18e PIV Jaarconferentie Evolutie of Revolutie?

Voor Marjoleine van der Zwan, directeur van het PIV, was het de eerste keer dat zij de deelnemers aan de PIV Jaarconferentie kon toespreken. Haar terugkeer na een langdurig en ingewikkeld ziekteproces gaf de aanwezigen in Apeldoorn aanleiding tot een hartverwarmend applaus. In haar welkomstwoord vertelde zij over de complicaties na een chirurgische ingreep. “Ik weet wat het is om van de ene op de andere dag alle regie op je leven te verliezen, net als de tienduizenden slachtoffers die ieder jaar hetzelfde meemaken. Ook in mijn geval is het niet duidelijk of het fout is gegaan of fout is gedaan. Mij is geadviseerd een claim in te dienen, en misschien doe ik dat ook, maar ik had er niet aan moeten denken om me daar de afgelopen anderhalf jaar mee bezig te moeten houden en om daar energie in te moeten steken. Ik weet echter dat dit voor iedereen anders is. Maatwerk en goed luisteren naar benadeelden en nabestaanden is daarom ontzettend belangrijk. Is dat altijd mogelijk? Wat is daarvoor nodig? Welke veranderingen zijn ervoor nodig? Een evolutie of een revolutie? Ik nodig jullie uit om daar vandaag met elkaar over in debat te gaan.” Net als in voorgaande jaren werd de PIV Jaarconferentie in goede banen geleid door radio‑ en televisiepresentator Tom van ’t Hek.

De drie V’s

Pier Eringa, president-directeur van ProRail en oud-bestuursvoorzitter van het Albert Schweitzer ziekenhuis, beet het spits af. In diverse rollen heeft Eringa bedrijven die maatschappelijke verantwoordelijkheid dragen, klantgericht gemaakt. Hij besprak hoe een bedrijf of een branche ervoor kan zorgen geloofwaardig voor de klant te zijn en erin kan slagen tot een goede dienstverlening voor grote groepen te komen. Eringa gaf aan dat dit binnen ProRail was aangepakt door op drie V’s te focussen: verbinden, verbeteren en verduurzamen. “Wij zijn van het verbinden”, zei hij. “Van verbinding met mensen en steden en van verbinding met de klant en andere stakeholders. Hoe zit dat met jullie? Hoeveel mensen in jullie bedrijven zijn vervreemd van de klant en vervreemd van het product? Volgens mij is er in jullie branche nog veel werk aan de winkel.” Over verbeteren zei Pier Eringa: “Bij ProRail moeten sommige dingen grandioos veel beter gaan dan nu het geval is. Wordt er bijvoorbeeld een bovenleiding kapot gereden, dan kan het vier of vijf uur duren voordat we de mensen uit de trein hebben. Dat moet veel sneller gaan. Wat we ook moeten verbeteren is de robuustheid van het systeem. We moeten laten zien dat we het anders willen, met minder wissels en minder overwegen. Ga ook in jullie branche op zoek naar meer robuustheid van de systemen!”. Het verduurzamen concretiseerde Eringa in de vorm van positieve aandacht. “De conducteur in de trein is er niet om zwartrijders op te sporen, maar om mensen die een kaartje hebben gekocht, het gevoel te geven dat het goed is dat ze dat hebben gedaan. Een conducteur is een normbevestiger. En hoe zit dat bij jullie? Volgens mij jagen jullie veel te veel achter problemen aan!”

Vierde revolutie

De econoom en journalist Mathijs Bouman gaf een inspirerende presentatie over de vierde revolutie, dat wil zeggen de grote doorbraak van de informatietechnologie en de toenemende toepassing van kunstmatige intelligentie, en de gevolgen daarvan voor de werkgelegenheid. Hij poneerde de stelling dat sommige banen weliswaar zullen verdwijnen, maar dat de werkgelegenheid als geheel niet zal afnemen. Bovendien zullen in de letselschadebranche, volgens Bouman, de meeste banen gehandhaafd blijven, “want laten we hopen dat u de dossiers die u behandelt, als unieke dossiers ziet, waarbij het menselijk contact heel belangrijk is”, zo zei hij. “Ik kan me niet zo goed een wereld voorstellen waarin klanten het leuk vinden dat alles via een invulformulier of een chatbox op internet gaat. Uw werk is op fundamenteel niveau echt mensenwerk. Bovendien is het geen bulkbedrijf. Er zijn niet zo veel dossiers dat je daar alle beschikbare denkkracht op kunt inzetten om daar eens even keihard te gaan automatiseren.” Mathijs Bouman voegde hieraan toe dat de informatietechnologie wel kan worden aangewend om de transparantie in processen te vergroten, zodat betrokkenen precies kunnen volgen hoe het met hun dossier ervoor staat. “Dat soort functionaliteiten missen we natuurlijk nog heel erg in de financiële dienstverlening”, aldus Bouman.

Kunstmatige intelligentie

Over de toepassing van kunstmatige intelligentie zei Mathijs Bouman: “Kunstmatige intelligentie is eigenlijk alleen maar goed in analyses en patroonherkenning, en dan ook nog eens veel langzamer dan bedrijven ons willen laten geloven. Het is niet gemakkelijk een computer te leren heel subtiele menselijke beslissingen over te nemen. Ooit wel misschien, maar nu nog niet. Op uw vakgebied kan kunstmatige intelligentie, samen met big data, in de verre toekomst wellicht voorspellingen doen, op basis van correlaties en patroonherkenning, over de duur en de ernst van een letsel. Ook zal een slimme patroonherkennende computer op het gebied van fraudedetectie een rol kunnen spelen.” Om op dit gebied resultaten te bereiken, is het volgens Bouman nodig dat de branche experimenten durft aan te gaan, die duur zijn en desondanks kunnen mislukken. “Ook dan nog moeten de mensen die zo’n experiment hebben opgezet, een schouderklopje krijgen. Is dat niet het geval, dan moet je er niet aan beginnen, want dan eindigen alle automatiseringsachtige projecten in pogingen tot kostenreductie. En voor de letselschadebranche zit dat er juist niet in, omdat u in contact met de klant moet blijven en niet moet denken dat u kosten kunt schrappen door in technologie te investeren”, aldus Mathijs Bouman.

Toekomstige ontwikkelingen

Hoogleraar Privaatrecht aan de Erasmus School of Law Siewert Lindenbergh gaf een terugblik op de ontwikkelingen in de schade, in het recht en in de schadeafwikkeling in de afgelopen dertig jaar en keek vervolgens vooruit naar de ontwikkelingen in de komende jaren, ook weer in de schade, in het recht en in de schadeafwikkeling. Bij deze laatste ontwikkelingen, in de schadeafwikkeling, stond hij het langste stil. Hij zei: “Er is in de afgelopen jaren veel aandacht aan het herstelgericht schaderegelen besteed. Het herstelgericht schaderegelen zou de toekomst hebben. Dat heeft het ook vast en zeker, maar mijn indruk is dat het in hoge mate beperkt blijft tot een debat over bevoorschotting en over de posten die daarvoor in aanmerking komen, ook als er van alles nog niet vaststaat.” Over de gedragscode voor de afwikkeling van beroepsziekteclaims zei Lindenbergh: “Die staat hoog op mijn wensenlijstje. Van alle ontwikkelde landen in Europa en zelfs daarbuiten bungelt Nederland onderaan. Sinds de arresten van de Hoge Raad in juni 2013 is de afwikkeling van beroepsziekteclaims de das omgedaan, dus daar moeten we iets mee – sommigen weten ook al wat, maar daar hebben we de handen nog niet voor op elkaar.” Nog een interessante ontwikkeling is de afwikkeling van kleine claims zonder buitengerechtelijke kosten. Lindenbergh: “Soms bedragen de buitengerechtelijke kosten honderd procent of meer ten opzichte van de claim zelf. Dat leert ons toch wel iets. De Engelsen hadden een nog groter probleem, met buitengerechtelijke kosten – of moet ik zeggen: gerechtelijke kosten – tot tweehonderdvijftig procent ten opzichte van de claim. Daar is inmiddels voor claims tot 1.000 pond, en binnenkort tot 5.000 pond, een ‘small claims track’ ontwikkeld: een soort procesmachine waar de claims doorheen worden geduwd en zonder veel gedoe er betrekkelijk snel weer uit rollen. Dit heeft in Engeland veel bedrijven die zich met personenschade bezighielden, de kop gekost.”

Schadefonds Geweldsmisdrijven

Siewert Lindenbergh stelde zijn gehoor vervolgens de vraag of zo’n ontwikkeling als in Engeland ook in Nederland mogelijk is of dat de branche misschien een heel andere richting uit zou moeten. Bij wijze van voorbeeld besprak Lindenbergh de activiteiten van het Schadefonds Geweldsmisdrijven. Als lid van de commissie Schadefonds Geweldsmisdrijven stelt Lindenbergh samen met nog negen andere leden het beleid voor de eenmalige uitkeringen van het Schadefonds vast. Het Schadefonds verstrekt geen schadevergoedingen, maar tegemoetkomingen tot 35.000 euro. Het behandelt zo’n 7.000 zaken per jaar, waarmee in het verleden veel bureaucratie gepaard ging. Slachtoffers moesten hun schade over 26 posten specificeren en aantonen met bonnetjes. In 2014 werd de procedure ‘burgergericht’ gemaakt, met zes categorieën bedragen aan de hand van de ernst van het letsel, opdat de werkwijze tot een betere erkenning, een beter proces, betere voorspelbaarheid en tijd voor acquisitie zou leiden. Dit streven werd goeddeels bereikt. Lindenbergh: “Kan dit ook elders? U zult zeggen dat het Schadefonds er van overheidswege is en een tegemoetkoming biedt, dus dit kan niet bij u. Een tegemoetkoming is inderdaad geen volledige schadevergoeding, maar ik zeg erbij: een volledige schadevergoeding is een dogma, de schade van een slachtoffer moet inderdaad volledig worden vergoed, maar een volledige schadevergoeding is ook fictie!”

Debat over stellingen

De presentaties in het ochtendprogramma hadden tot vier stellingen geleid waarover onder leiding van Tom van ’t Hek werd gedebatteerd door Marjoleine van der Zwan, Mathijs Bouman en Siewert Lindenbergh. De aanwezigen in de zaal kregen de gelegenheid om met blauwe en witte ballonnen hun instemming of afkeuring kenbaar te maken. Met de stelling dat de helft van de aanwezigen over vijf jaar zijn baan kwijt was, ging nagenoeg niemand akkoord. Marjoleine van der Zwan: “Wel denk ik dat hier over vijf jaar een andere type mens in de zaal zal zitten, met andere vaardigheden. De pure juristen zullen op de echt zwaardere letsels worden ingezet. Met betrekking tot de lichtere letsels is het wenselijk veel meer te normeren en te standaardiseren.” De tweede stelling sloot daarbij aan: de afhandeling van kleine personenschades moet worden genormeerd, gedigitaliseerd en geautomatiseerd, zodat de menskracht voor een persoonlijke afwikkeling van grotere schades kan worden ingezet. Mathijs Bouman: “Het is een illusie te denken, en ook een ontkenning van de werkwijze van bedrijven, dat als je door het ene geld overhoudt, je dat voor het andere kunt gebruiken. Wanneer het effectief is om kleine schades slimmer af te handelen, zullen bedrijven dat doen. Maar nog steeds zal dan het persoonlijk contact in zwaardere zaken worden geoptimaliseerd, zodat bedrijven hun winst kunnen maximaliseren.” Met de derde stelling – ga niet voor kostenbesparing, maar voor honderd procent transparante processen en dure experimenten die kunnen mislukken – was een meerderheid het eens. Marjoleine van der Zwan: “Ik denk dat de branche an sich enigszins conservatief is. Verzekeraars mogen wat mij betreft best wat moediger zijn. Je moet durven mislukken om succes te kunnen behalen.” Siewert Lindenbergh: “Transparantie blijft moeilijk, want het gaat om ingewikkelde processen. Je kunt wel transparant zijn over ingewikkelde processen, maar daarmee worden die processen niet eenvoudiger. Bovendien kan transparantie minder mooie zaken aan het licht brengen.” Over de vierde stelling – de verzekeraar van de toekomst is veel meer een dienstverlener dan een financiële dienstverlener – zei Marjoleine van der Zwan: “Mensen denken dat een financiële dienstverlener met een zak geld aankomt en een dienstverlener met een echte dienst. Ik denk dat wij als letselschadebranche inderdaad veel meer kunnen bedenken om slachtoffers of nabestaanden met een echte dienst bij te staan.”

Middagprogramma

Het middagprogramma van de PIV Jaarconferentie gaf de mogelijkheid concrete zaken te bespreken binnen het vertrouwde concept van PIV Letselplaza en een keuze te maken uit zeven parallelsessies. Hierin waren specifieke vaardigheden aan de orde (effectief communiceren, Harvard-onderhandelen), nieuwe ontwikkelingen (innovaties in de rechtspraak, de nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming, de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) en bijzondere onderwerpen (de impact van een dodelijk arbeidsongeval, de bescherming van het vermogen uit een letselschade-uitkering). Het middagprogramma werd afgesloten met een zogenoemde Clinic Omdenken. De omdenkenfilosofie gaat over de overgang van een ja maar- naar een ja en-manier van denken, van het denken in problemen naar het denken in mogelijkheden. Wie een probleem op een elegante manier benadert, blijkt soms verrassend eenvoudig een nieuwe mogelijkheid te creëren. Deze manier van denken wordt in lezingen, clinics, theatershows en boeken ‘aan de man gebracht’ door een groep mensen rond initiatiefnemer Berthold Gunster. Twee acteurs uit deze groep en een geluidsman gaven tijdens de PIV Jaarconferentie een aansprekende clinic, die wellicht in de praktijk van alledag zijn uitwerking niet zal missen. De deelnemers aan de PIV Jaarconferentie kregen in ieder geval een alternatief aangeboden voor de opgeworpen hoofdvraag. Evolutie of Revolutie? Omdenken!