Axell Claims voorziet in een vergaande automatisering van de letselschaderegeling

Uitgangspunten
“Wij waren van mening dat de letselschaderegeling in veel gevallen niet optimaal verloopt”, licht Frits Keij toe. “We vonden dat slachtoffers niet tot hun recht komen, dat het proces vaak sneller, beter en ook goedkoper kan verlopen en dat door automatisering een groot deel van de zware administratieve last kan verdwijnen. Door administratieve handelingen die vrij standaard zijn, te automatiseren, kan meer tijd aan de begeleiding van slachtoffers worden besteed, waarbij de focus op het herstel in plaats van op de schade kan worden gericht. Onze opzet is de slachtoffers – veel meer dan gebruikelijk is – in het hele proces te betrekken. In de traditionele werkwijze zijn vooral de professionals met elkaar aan de slag en staan slachtoffers daar min of meer buiten, terwijl in de sociale wetenschappen en gedragswetenschappen al lang is aangetoond dat mensen die invloed op hun positie kunnen uitoefenen, zich prettiger voelen. Uit de zorg is bekend dat mensen die invloed kunnen uitoefenen op beslissingen die worden genomen, beter geïnformeerd zijn, sneller herstellen en minder ernstige complicaties oplopen. Dit soort principes hebben we in de ontwikkeling van ons product en onze methode meegenomen. Het slachtoffer krijgt een veel actievere rol in het proces en wordt intensief begeleid, met een focus op herstel.”
Werkwijze
De werkwijze met het Axell Claims Systeem is eenvoudig en doeltreffend. Slachtoffers van een ongeval die zich bij de aansprakelijke verzekeraar hebben aangemeld, worden gebeld en gevraagd hun schade via het online systeem op te geven. Zij hebben wat dat betreft een keuze. Zo’n 5 procent van de betrokkenen heeft immers geen computer of heeft andere redenen om de zaak niet online af te willen handelen. Zij krijgen dan een papieren formulier toegestuurd. Wie zijn schade in het systeem invoert, krijgt meteen geautomatiseerde feedback. Dankzij geavanceerde rekenmodules die op de richtlijnen van De Letselschade Raad zijn gebaseerd, zien betrokkenen direct welke compensatie de ingevoerde schadeposten opleveren. De feedback kan ook luiden, bijvoorbeeld als de schade een bepaald bedrag overstijgt, dat er nader onderzoek nodig is of dat er bewijsmateriaal moet worden geüpload. Bovendien krijgt de schadebehandelaar direct een signaal als er informatie is ingevoerd. Hij kan deze informatie op zijn beeldscherm oproepen en vervolgens, indien daartoe aanleiding is, met het slachtoffer telefonisch bespreken. Het slachtoffer ervaart dus dat er meteen iets gebeurt met de gegevens die hij heeft ingevoerd. Periodes van radiostilte, die in de traditionele schadebehandeling zo frustrerend kunnen zijn, komen in de werkwijze met het Axell Claims Systeem niet voor. De schadevergoeding die door het systeem is vastgesteld, wordt vervolgens uitgekeerd, tenzij nader onderzoek nodig is of bewijsmateriaal moet worden bekeken. De schadebehandelaar hoeft dus in een groot deel van de schadezaken inhoudelijk niet meer vast te stellen hoe groot de schade is. Hij is in deze werkwijze veel meer procesbegeleider, helpdesk, vraagbaak en steun en toeverlaat van het slachtoffer. Dit is een wezenlijk andere functie dan de schadebehandelaar in de traditionele schaderegeling heeft. Overigens zijn deze taken in de pilot met REAAL door de acht medewerkers van Axell Claims uitgevoerd, in lijn met de uitgangspunten van REAAL, omdat het voor medewerkers van REAAL te belastend zou zijn om twee verschillende werkwijzen naast elkaar te hebben. Uiteindelijk zal dit werk natuurlijk wel gewoon door medewerkers van REAAL worden gedaan, nadat zij daarvoor de nodige opleiding hebben gekregen.
Fraudegevoelig?
De eerste vraag die deze werkwijze oproept, is hoe fraudegevoelig die is. Wie een schadepost invoert en meteen ziet welke vergoeding hem dat oplevert, die in veel gevallen ook nog eens zonder verdere navraag wordt uitbetaald, kan wellicht al te gemakkelijk in de verleiding komen om die schadepost enigszins op te voeren of om extra schadeposten te bedenken. Wordt niet een te groot beroep op de eerlijkheid van mensen gedaan? Henk den Hollander: “Bij vrijwel iedereen die in deze branche al wat langer werkzaam is, en daar hoor ik zelf ook bij, is de eerste reflex: dat gaat je aardig wat geld kosten, want je kunt niet iedereen vertrouwen. Juist daarom hebben we een lange pilot gedaan, want we zijn kritisch geweest. We wilden voldoende zaken in de pilot hebben om te zien wat er gebeurde. En daaruit bleek dat fraude geen groot probleem is. Natuurlijk heb je mensen die er misbruik van maken, maar er zitten voldoende mechanismen in het systeem die inconsequenties kunnen signaleren.” Frits Keij: “Als je je focust op vijf of tien procent van de mensen die misschien niet eerlijk zijn, val je daar wel honderd procent van de mensen mee lastig. Wij doen het omgekeerde. Wij bejegenen iedereen positief, staan voor iedereen open en praten zonder vooroordeel met mensen over hun schade. Zijn ze niet eerlijk of hebben ze dingen verkeerd begrepen, dan signaleert het systeem een normafwijking. Die onderzoek je en als dan komt vast te staan dat iemand willens en wetens fraudeert, dan is het vroeg genoeg om streng te reageren.”
Weerstanden
Om mensen ervan te overtuigen dat het Axell Claims Systeem kansrijk kan zijn, moet vaak niet alleen de angst voor fraude worden weggenomen, maar evenzo weerstand in de vorm van twijfels of vooroordelen. Zo denkt men nogal eens dat te veel mensen een afkeer van computers hebben en niet graag online zijn, maar volgens Keij en Den Hollander is daar geen sprake van. Mensen zijn inmiddels gewend om online actief te zijn, bijvoorbeeld om sociale media te gebruiken, boeken te kopen, reizen te boeken, belastingaangifte te doen et cetera. Zij hebben eerder een weerzin tegen papieren formulieren en vinden het een verademing dat ze die niet toegestuurd krijgen. Ook bij verzekeraars zijn er aarzelingen, bijvoorbeeld omdat ze de schade door mensen willen laten vaststellen en niet door een softwarepakket. Henk den Hollander: “Ik heb eens een discussie gehad met een rechter die gruwelde van het idee om de vaststelling van smartengeld te automatiseren. Ik vroeg hem met hoeveel variabelen hij bij de vaststelling van smartengeld rekening kon houden. Dat wist hij niet, maar ik had het al knap gevonden als hij op zes was uitgekomen. Dan zou hij het smartengeld hoogstpersoonlijk, maar naar mijn mening ook hoogst subjectief en hoogst willekeurig hebben vastgesteld. Terwijl je met wel dertig variabelen rekening kunt houden als je dat met respect voor wat er is gebeurd, automatiseert. De uitkomst is dan veel eerlijker en ook veel meer op het individu toegesneden dan als iemand dat uit zijn brein tovert.”

Kennisdomein
Het Axell Claims Systeem kan vervolgens ook nog behoorlijk wat weerstand ondervinden van de schadebehandelaren die ermee moeten werken. Henk den Hollander: “Zij zijn nog niet onverdeeld positief, daar moet ik heel eerlijk in zijn. Om te beginnen is het een verandering ten opzichte van zoals het altijd is gegaan. Bovendien wordt dat je automatiseert wat zij als hun kennisdomein zien, niet door iedereen positief ontvangen. Het vak heeft de status dat het altijd ingewikkeld is en dat iedere zaak uniek is en maatwerk vereist. Voor een deel van het werk klopt dat, maar voor een deel ook niet. Verder denken behandelaren dat slachtoffers veel te veel moeten invoeren – zelf moeten zij de hele dag dingen invoeren en ze vinden dat primair niet leuk – maar we hebben het getest en mensen zijn best bereid dat te doen. Hoe meer aan slachtoffers wordt gevraagd, hoe meer zij zich serieus genomen voelen. Tot slot is het voor behandelaren heel vervelend dat zij in de beginfase met een dubbele invoer hebben te maken. Sommige gegevens moeten zij vanuit het Axell Claims Systeem in hun eigen systeem invoeren. En een dubbele invoer – ik ben zelf ook behandelaar geweest – daar hebben ze terecht een broertje dood aan.”
Diverse voordelen
Zijn eenmaal de weerstanden overwonnen en de vooroordelen weggenomen, dan kunnen de voordelen van het systeem optimaal tot hun recht komen “Het belangrijkste resultaat is dat de slachtoffers heel tevreden zijn”, zo stelt Frits Keij voorop. “We scoren een slachtoffertevredenheid van 8,4 en uiteraard zijn we daar heel blij mee. Tegelijkertijd zien we dat de doorlooptijd van de claims korter en de schadelast lager dan het marktgemiddelde is. Vooral dit laatste is heel opvallend, omdat we helemaal niet op de schade sturen. We sturen op het proces dat eraan voorafgaat, dus op de begeleiding van de slachtoffers, en ook op de problemen die zij als gevolg van het letsel ervaren en hoe we daar een oplossing voor kunnen bedenken. Doordat je mensen actief begeleidt en de problemen die zij ervaren oplost, herstellen zij kennelijk sneller.” “De voordelen zijn divers”, vult Henk den Hollander aan. “In het verlengde van de Gedragscode Behandeling Letselschade komt er een moment dat we dossiers digitaal aan slachtoffers zelf beschikbaar gaan stellen. Daarom lag daar voor ons het eerste voordeel van het systeem. Maar een enorme pre van het Axell Claims Systeem, boven andere initiatieven op de markt op het gebied van digitale dossiers, vind ik de rekenkern. Die maakt het systeem heel eerlijk en dat is een sterk punt. Zijn de variabelen hetzelfde, dan is de uitkomst ook altijd hetzelfde. Ik vind het scheef in onze branche dat we ons specialisten noemen, maar dat het toch uitmaakt met welke schade je bij welke verzekeraar komt, wie de belangenbehartiger is en wie bij de verzekeraar de schade behandelt. Dat blijft subjectief en de uitkomsten zullen verschillend zijn. Of de schade nu klein of groot is, of het nu om duizend of om honderdduizend euro gaat, die duizend euro zal bij de een elfhonderd euro zijn, bij de ander negenhonderd en bij de volgende twaalfhonderd euro. Tot slot sprak ook het idee erachter, dus op een andere manier naar slachtoffers kijken, uitgaan van vertrouwen en hun de regie over hun eigen dossier geven, mij heel erg aan.”

Kostenbesparing
Wat Henk den Hollander betreft staat bij de keuze voor het Axell Claims Systeem het aspect van kostenbesparing niet voorop. Hij zegt: “De voornaamste besparingen zitten in de eerlijke, consistente schadelast. Dat levert op zichzelf al een besparing op die je niet moet onderschatten. Daarnaast ga je uiteindelijk minder expertisekosten maken doordat experts in het systeem verkort rapporteren en als je zou willen, kun je ook in de behandelkosten een besparing realiseren. Aan de andere kant is het systeem niet gratis, je betaalt voor de licentie. Wil je dus in de behandelkosten besparen, dan moet je al meer besparen dan de licentiekosten en dat is een keuze. Wij verwachten meer winst te behalen door de tijd die we ermee vrij spelen, in te zetten op grotere zaken die maatwerk vragen en minder goed met het systeem kunnen worden afgehandeld. Die tijd speel je vrij doordat de toegenomen administratieve lasten voor behandelaren – denk aan de keurmerknormen waaraan moet worden voldaan, de termijnen die moeten worden gehaald – door het systeem worden overgenomen, onder meer met automatische berichten naar het slachtoffer of de belangenbehartiger. Voor het management is het heel prettig dat je veel minder afhankelijk van menselijke inspanningen bent om je aan die termijnen te houden. Met het Axell Claims Systeem ben je wat dat betreft meer compliant.”
Uitgaan van herstel
In het Axell Claims Systeem zit een module waarmee wordt vastgesteld of het nodig is een medisch adviseur, schade-expert of arbeidsdeskundige in te schakelen. Met deze module beschikken deze professionals over gestandaardiseerde rapportagemogelijkheden, waardoor ook zij de doorlooptijden kort kunnen houden. Voor heel grote schaden, met twee medisch adviseurs en een belangenbehartiger namens het slachtoffer, biedt het systeem al wel een digitale omgeving voor het dossier en een behandelplan, maar zijn er nog wel wat aanpassingen en uitbreidingen nodig. Dergelijke grote zaken vereisen echter vooral maatwerk en daarbij leidt automatisering niet meer tot veel winst. Omdat het Axell Claims Systeem meer dan een systeem is, maar ook een andere werkwijze met andersoortige functies dan in de traditionele manier van werken, is de ondernemingsraad van REAAL om advies gevraagd. De raad heeft inmiddels een positief advies afgegeven. Tot slot benadrukt Henk den Hollander dat met het Axell Claims Systeem op de eerste plaats op het herstel van slachtoffers wordt ingezet. Hij zegt: “Uitgaan van herstel ligt besloten in de manier waarop we mensen tegemoet treden. Mensen vertrouwen schenken, de regie in handen geven, zelf gegevens laten invoeren en snel feedback geven, heeft allemaal een positieve invloed op hun herstel. Daar zit denk ik de grootste verandering met het Axell Claims Systeem!”