”Care management beperkt de ernst en de omvang van gevolgschade”

”Care management beperkt de ernst en de omvang van gevolgschade” – Een interview – Met zorg …

PvS

Steeds meer verzekeraars en belangenbehartigers onderschrijven het nut en de noodzaak van ‘care management’: begeleiding op maat, gebaseerd op belangstelling en aandacht voor de individuele omstandigheden van een slachtoffer. Praktische, concrete hulp bij het aanvragen en realiseren van voorzieningen is daar vaak een onderdeel van. Door middel van care management kan de ernst en de omvang van gevolgschade worden beperkt en het herstel actief worden bevorderd. Dat is althans de overtuiging van Lex Stegerhoek, expert personenschade bij Raasveld Expertise.

In letselschadezaken krijgen verzekeraars steeds vaker het verzoek om care management als onderdeel van de schaderegeling toe te passen. Daaraan ligt de veronderstelling ten grondslag dat ook emotionele en immateriële hulpbehoeften in letselschadezaken een feitelijk deel van de schade zijn. Door aan die behoeften te voldoen, kunnen de sociaal-maatschappelijke en medische of paramedische omstandigheden van betrokkenen in veel gevallen worden verbeterd. “Juist die belangstelling en aandacht in care management werkt herstelbevorderend”, aldus Lex Stegerhoek. “Letselschade brengt mensen letterlijk en figuurlijk uit hun evenwicht. Opeens zijn mensen hulpbehoevend, kunnen ze bepaalde dingen niet meer en hebben ze medische problemen. Ze worden met financiële onzekerheid geconfronteerd en moeten accepteren dat hun leven door omstandigheden ingrijpend is gewijzigd. Mensen raken daardoor niet alleen fysiek en materieel uit balans, maar ook emotioneel. Lange tijd ging het in de letselschaderegeling alleen over die fysieke en materiële balans. We ervaren echter steeds vaker dat het herstellen van de emotionele balans een voorwaarde lijkt voor een afhandeling waarmee het slachtoffer verder kan.”

Praktisch voorbeeld

Gevraagd naar een voorbeeld uit de praktijk beschrijft Lex Stegerhoek de casus van een man met een lage dwarslaesie ten gevolge van een ongeval. Zijn fysieke beperkingen waren ernstig en bovendien onomkeerbaar, waardoor woningaanpassingen noodzakelijk waren. De gemeente gaf aan dat een traplift zou volstaan, als goedkoopste adequate oplossing, maar de verzekeraar en de belangenbehartiger waren van mening dat een kokerlift vereist was. “Uiteindelijk besloot de verzekeraar de volledige kosten van een kokerlift te voldoen en deze als schade te erkennen”, vertelt Stegerhoek. “Wij werden ingeschakeld om ten laste van het gemeentelijk Wmo-budget tot een maximalisering van de vergoeding voor de kokerlift te komen. De vraag was uiteindelijk welke bouwkundige voorzieningen daarvoor nodig waren en tegen welke kosten deze zouden kunnen worden gerealiseerd. De gemeente was van mening dat het goedkoper kon, maar wij onderbouwden bouwkundig dat dit niet het geval was. De meerwaarde van care management was in dit geval dat wij tegenover de gemeente de parallelle belangen van het slachtoffer en de verzekeraar konden vertegenwoordigen.” Volgens Lex Stegerhoek was het slachtoffer in kwestie enorm gebaat bij deze aanpak. In de traditionele benadering, zo voert hij aan, zou de man vanuit het ziekenhuis naar een revalidatiecentrum of verpleeghuis zijn overgebracht om daar op terugkeer naar de woonsituatie te worden voorbereid. “In dit geval kon door een snelle aanpassing van de woning, vooruit gefinancierd door de verzekeraar, de revalidatie worden gestart vanuit een aangepaste woonsituatie. Relatief snel kwam hij tot negentig procent werkhervatting, waardoor de situatie stabiliseerde en niet alleen de betrokkene maar ook zijn gezin was geholpen. Care management betekende in dit geval dus dat het helptraject sneller op gang kwam, de helpdoelen beter werden bereikt en de schaderegeling werd versneld. Uiteindelijk leidt dat weer tot een aanzienlijke beperking van de schade en dat is in het belang van alle partijen.”

Sociaal-maatschappelijk

Volgens Lex Stegerhoek kan care management ook betrekking hebben op meer sociaal-maatschappelijke kwesties. Bij wijze van voorbeeld beschrijft hij de situatie van mensen met niet-aangeboren hersenletsel als gevolg van een ongeval. “Het is voor hen en hun omgeving bijna niet te doen om binnen de huidige regelgeving de juiste behandeling, begeleiding en coaching te vinden”, zegt hij. “Een care manager kan voor helderheid en overzicht zorgen, door zich in de specifieke behoeften te verdiepen en van daaruit naar mogelijkheden te zoeken. Met instemming van de belangenbehartiger kan de care manager gedurende een bepaalde periode voor intensieve begeleiding zorgen, bijvoorbeeld in de zoektocht naar een goede woon-werksituatie. De care manager gaat dan mee naar artsen en bezoekt samen met betrokkene diverse instellingen. Ook is er oog voor de partner thuis. Om in de gezinssituatie rust te brengen, kan de care manager na toestemming van de verzekeraar voor tijdelijke huishoudelijke hulp en een budgetcoach zorgen. Juist die betrokkenheid op het persoonlijke, praktische en huishoudelijke vlak kan ervoor zorgen dat er een enorme last van de schouders van alle betrokkenen valt. Vanuit een situatie waarin zij zich geen raad meer weten, ontstaat perspectief op verandering en verbetering. De aandacht kan weer uitgaan naar de toekomst, naar het herstel van de levensbalans.”

Medisch care management

Een ander hoofdstuk is het care management in een medisch of paramedisch traject. Volgens Stegerhoek is het in elke situatie waarin iemand in de behandeling geen vooruitgang boekt of ervaart, verstandig om met betrokkenen te overleggen. In de praktijk heeft hij het geval meegemaakt van een rijschoolhouder die van achteren werd aangereden, met nek- en schouderklachten tot gevolg. “In eerste instantie”, vertelt hij, “werd voorzien in de noodzakelijke middelen om het bedrijf gaande te houden en hem rust te geven. Na zes weken was echter nog geen verbetering opgetreden. De behandelende arts stelde dat er sprake was van een dubbele hernia die alleen operatief kon worden verholpen, waarna langdurige revalidatie zou moeten plaatsvinden. Ik heb voorgesteld om er een care manager bij te betrekken en bij dit soort hulpvragen is dat dan een medicus. We schakelden de orthopeed professor Castro in, die vanuit zijn praktijk in Münster binnen afzienbare tijd een second opinion organiseerde. Hij stelde een diagnose op basis van lichamelijk onderzoek en op grond van bestaand beeldmateriaal. Alleen al het feit dat de rijschoolhouder goed en uitvoerig werd uitgelegd wat hij wel èn niet had, stelde hem erg gerust. Bovendien adviseerde de care manager onder andere een behandeling in de vorm van intensieve fysiotherapie in plaats van een operatie. Die behandeling bij de fysiotherapeut verliep zeer voorspoedig, waardoor de kwestie binnen zes maanden tot ieders tevredenheid kon worden afgewikkeld. De verzekeraar in kwestie ondersteunde dit traject volledig en de belangenbehartiger was vol lof over de korte lijnen, het wederzijdse vertrouwen in elkaar en het parkeren van zowel de medische als de schadetechnische discussie ten behoeve van het herstel van het slachtoffer. De rijschoolhouder benadrukte vooral dat het gevoel niet alleen te staan een belangrijke steun en stimulans in het herstelproces was.”

Branchebreed

Lex Stegerhoek benadrukt dat de care manager voor een intensieve begeleiding op goedkeuring van de verzekeraar moet kunnen rekenen en dat hij ook van belangenbehartigers het vertrouwen moet krijgen. Pas dan is hij in staat in alle voorkomende kwesties zelfstandig en slagvaardig op te treden. “Care management is alleen een optie als alle betrokkenen zich daarin kunnen vinden”, zegt hij. “Het
creëren van voldoende draagvlak is van groot belang.” Daarnaast is het een voorwaarde, voor wie care management wil aanbieden, dat voldoende capaciteit beschikbaar is om maatwerk te leveren. Raasveld Exepertise heeft er zelfs een nieuw bedrijf voor opgezet, MetZorg (www.metzorg.nu), en zet zich bovendien in voor een verbetering van het concept care management in de totale letselschadebranche. Lex Stegerhoek tot slot: “Het is goed om bij tijd en wijle een kritische spiegel voorgehouden te krijgen, zoals het destijds gepubliceerde rapport van Stichting De Ombudsman. Voor ons was dit rapport vooral een bevestiging dat we op de goede weg zijn. We hebben daarom besloten niet alleen zelf care management aan te bieden, maar ook samen met Q-Consult een training te ontwikkelen om het draagvlak voor care management te bevorderen. Verzekeraars en belangenbehartigers nodigen we hiervoor van harte uit!”