De Letselschade Raad introduceert: Het Nationaal Keurmerk Letselschade

Het Register Letselschade van De Letselschade Raad krijgt een vervolg in het Nationaal Keurmerk Letselschade. Voor zes partijen zijn reglementen opgesteld om ervoor in aanmerking te komen: rechtsbijstandsverzekeraars, aansprakelijkheidsverzekeraars, medisch aansprakelijkheidsverzekeraars, advocaten, belangenbehartigers en letselschade-experts werkend voor aansprakelijkheidsverzekeraars. De reglementen voor medisch adviesbureaus en herstelgerichte dienstverleners zijn bijna klaar. Aldus bleek op De Letselschade Raadsdag, op donderdag 21 november 2019 in Madurodam in Den Haag.

Volgens dagvoorzitter Remco Heeremans, directeur van De Letselschade Raad, maakte het congresthema ‘kaf en koren’ goed duidelijk wat het doel van het keurmerk is. “Vanuit politiek en samenleving klinkt kritiek”, zei hij. “Wij hebben als sector een vorm van zelfregulering gekregen en we weten allemaal dat we deze verantwoordelijkheid serieus nemen. We hebben in de afgelopen vijftien jaar veel goeds tot stand gebracht, maar blijkbaar nog niet voldoende. Als wij onze sector niet organiseren, doen anderen dit voor ons. Daarom is het de hoogste tijd in de overdrive te gaan. Het is tijd om het kaf definitief van het koren te scheiden.”

Eén gedeeld keurmerk

Het was aan Tjibbe Joustra, voorzitter van De Letselschade Raad, om formeel aan te kondigen dat de branche een Nationaal Keurmerk Letselschade zal invoeren. Hij zei: “Tijdens De Letselschade Raadsdag van vorig jaar werd breed geconstateerd dat het goed zou zijn als alle partijen in de toekomst gezamenlijk gaan uitdragen dat het Register Letselschade in feite één gedeeld keurmerk van de sector is. Met de verantwoordelijkheid van zelfregulering in het achterhoofd moeten wij er met elkaar voor zorgen dat een onwetend letselschade-slachtoffer niet in handen valt van een malafide of ondeskundige rechtshulpverlener. Dat willen wij als De Letselschade Raad bereiken door bindende afspraken te maken met alle verwijzers naar ingeschrevenen in het Register Letselschade.”

Met de verantwoordelijkheid van zelfregulering in het achterhoofd moeten wij er met elkaar voor zorgen dat een onwetend letselschade-slachtoffer niet in handen valt van een malafide of ondeskundige rechtshulpverlener.
Tjibbe Joustra | voorzitter van De Letselschade Raad

Vertrouwen op goede hulp

Vanuit de gedachte van zelfregulering wordt het Nationaal Keurmerk Letselschade niet vanuit de overheid ondersteund. Niettemin zei minister voor Rechtsbescherming Sander Dekker via een videoboodschap blij te zijn met het initiatief. “Elke zaak waarin iets misgaat, is er een te veel. Daarom introduceert u vandaag het Nationaal Keurmerk Letselschade: een gezamenlijk keurmerk voor alle beroepsgroepen in de branche. Ik juich dat van harte toe, want daarmee biedt u mensen een houvast, maakt u duidelijk bij wie ze in goede handen zijn en scheidt u het kaf van het koren.”

Een gezamenlijk keurmerk voor alle beroepsgroepen in de branche. Ik juich dat van harte toe, want daarmee biedt u mensen een houvast, maakt u duidelijk bij wie ze in goede handen zijn en scheidt u het kaf van het koren.
Sander Dekker | minister voor Rechtsbescherming

Commissie Register Letselschade

Na deze inleidende presentaties volgden vijf korte inleidingen over de stand van zaken met betrekking tot een aantal werkzaamheden van De Letselschade Raad. Ivanka Dijkstra, sinds 2008 beleidsmedewerker bij De Letselschade Raad, besprak de activiteiten van de Commissie Register Letselschade. Deze commissie werd in 2017 gevraagd de reglementen van de registers GBL en GOMA en het register van de Stichting Keurmerk Letselschade samen te voegen, “wat een simpel in elkaar schuiven van bestaande reglementen leek, maar uiteindelijk een zeer complex en tijdrovende exercitie bleek. Een klus die we vooraf te zeer hebben onderschat”, aldus Ivanka Dijkstra.

Werkgroep Normering

Marieke van Werkhoven, eveneens beleidsmedewerker bij De Letselschade Raad, besprak de werkzaamheden van de Werkgroep Normering. Deze werkgroep hield zich in 2019 bezig met onder meer diverse vaststellingsovereenkomsten, de Richtlijn Zelfwerkzaamheid, de Richtlijn Licht letsel inclusief smartengeld, de Richtlijn Rekenmodel overlijdensschade en de financiële paragraaf als onderdeel van de Handreiking Zorgschade. Hierover kon Marieke van Werkhoven melden dat de afronding daarvan nadert. Het is de bedoeling de financiële paragraaf te presenteren op het tweede Symposium Zorgschade, op 11 juni 2020.

De rode draad in de goede praktijken is dat de afhandeling van beroepsziekteclaims substantieel kan worden verbeterd wanneer partijen zo veel mogelijk in de geest van de GBL handelen.
Marnix Hebly | universitair docent Privaatrecht aan de Erasmus School of Law

Gedragscode Afhandeling Beroepsziekteclaims

Marnix Hebly, universitair docent Privaatrecht aan de Erasmus School of Law, praatte de aanwezigen bij over het project Gedragscode Afhandeling Beroepsziekteclaims. De werkgroep heeft inmiddels gekozen voor de werktitel ‘Afhandeling van beroepsziekteclaims: goede praktijken’. Marnix Hebly: “De rode draad in de goede praktijken is dat de afhandeling van beroepsziekteclaims substantieel kan worden verbeterd wanneer partijen zo veel mogelijk in de geest van de GBL handelen. Door samen op te trekken dienen zij het gedeelde belang bij helderheid, voortvarendheid en bij het beperkt houden van de financiële en emotionele lasten.”

Naar mijn gevoel wil men zich in de GBL 3.0 iets meer richten op de uitkomsten voor slachtoffers. De participatie van slachtoffers, het echt meeontwikkelen, lijkt een richting te zijn.
Maurits Barendrecht | researchdirecteur bij The Hague Institute for Innovation of Law

Gedragscode Behandeling Letselschade 3.0

Maurits Barendrecht, researchdirecteur bij HiiL (The Hague Institute for Innovation of Law) was als hoogleraar aan de Universiteit van Tilburg projectleider bij de ontwikkeling van de eerste versie van de GBL in 2005. Hij deed verslag van de startbijeenkomst voor de ontwikkeling van een GBL 3.0. “Naar mijn gevoel wil men zich in de GBL 3.0 iets meer richten op de uitkomsten voor slachtoffers. De participatie van slachtoffers, het echt meeontwikkelen, lijkt een richting te zijn.”

Klanttevredenheidsonderzoek

Ard Korevaar, zelfstandig belangenbehartiger, sloot ‘het rondje langs de velden’ af met een presentatie over het centraal klanttevredenheidsonderzoek. De werkgroep die daarvoor werd ingesteld, heeft inmiddels Tevreden.nl een klanttevredenheidsonderzoek laten opstellen. “Momenteel werken veertien belangenbehartigers met dit platform van Tevreden.nl”, vertelde Korevaar. “De reacties zijn zeer positief. De respons bedraagt 47,5 procent en dat schijnt heel hoog te zijn. Deze veertien belangenbehartigers krijgen gemiddeld een 8,7 als rapportcijfer.”

Moeilijk gezegd: kwaliteit is het proces waarmee impliciete definities van kwaliteit expliciet worden gemaakt, in een poging om tot consensus te komen over wat ermee wordt bedoeld. Makkelijker gezegd: kwaliteit is ruzie.
Peter Noordhoek

Effectieve communicatie

De eerste reeks plenaire presentaties werd afgesloten met een niet-vakinhoudelijke bijdrage van communicatietrainer en -adviseur Genieke Hertoghs. Zij maakte duidelijk dat mensen in hoge mate onbewust communiceren, handelen, besluiten nemen, reageren et cetera. Wie dus invloed wil uitoefenen, moet de ander in zijn onbewuste bereiken. Volgens Genieke Hertoghs is het opmerkelijk dat de kennis hierover niet nieuw is, maar dat men in het algemeen toch blijft proberen anderen te beïnvloeden met scherpe argumenten, fraaie onderbouwingen, storytelling en andere belangwekkende informatie. “Stop daarmee!”, zo zei ze.

Wij zijn groot geworden door het polderen. Als we niet samenwerken en elkaar niet opzoeken, staat het water ons aan de lippen.
Victor Geskes | directeur van de ANWB Alarmcentrale en bestuurslid van De Letselschade Raad

Parallelsessies

Genieke Hertoghs gaf ook invulling aan een van de vier parallelsessies. Hierin propageerde zij de toepassing van communicatietechnieken die door het verdedigingsmechanisme van gesprekspartners heen dringen. Ook een tweede parallelsessie ging over communicatie, maar dan luisteren en zonder woorden’, zoals de titel ervan luidde. Coach en trainer Joost Vonk leidde deze sessie. Van de derde parallelsessie, over overlijdensschade, kwamen onderdelen later aan de orde in een plenaire presentatie door Jessica Laumen. De vierde parallelsessie sloot naadloos aan bij de eerdere plenaire presentaties.

Audits

De vierde parallelsessie werd verzorgd door Dennis van Es en Bianca Dorré. Zij zijn namens Q-Consult Progress Partners auditoren in opdracht van De Letselschade Raad en gingen dan ook vooral in op de methodiek en het proces van auditing voor toelating tot of handhaving in het Register Letselschade. Zij bespraken om te beginnen de kernwaarden van het Register Letselschade ofwel wat een benadeelde van een ingeschrevene in het register mag verwachten. Wanneer een audit uitwijst dat een organisatie niet (tijdig) aan eisen en verbeterafspraken voldoet, kan zij uit het register worden verwijderd. De auditcyclus bestaat uit een initiële audit om tot het register te worden toegelaten en vervolgens self assessments en een bezoekaudit.

Kwaliteit is ruzie

Na een pauze stonden nog drie lezingen op het programma. Peter Noordhoek nam daarvan de eerste voor zijn rekening, over kwaliteitsborging. “Kwaliteit is een leeg begrip”, aldus Noordhoek. “Iedereen kan er een eigen betekenis aan geven. Moeilijk gezegd: kwaliteit is het proces waarmee impliciete definities van kwaliteit expliciet worden gemaakt, in een poging om tot consensus te komen over wat ermee wordt bedoeld. Makkelijker gezegd: kwaliteit is ruzie.” Volgens Peter Noordhoek werken veel keurmerken en certificaten niet zoals ze zijn bedoeld. “Er is wildgroei, misbruik”, zei hij. “Maar erger: branches en beroepsorganisaties weten de systemen onvoldoende zo te laten werken dat leden en klanten het gevoel hebben dat producten en diensten er beter door worden.”

Rekenmodel Overlijdensschade

Jessica Laumen, rekenkundige letselschade bij Laumen Expertise, besprak het onderwerp overlijdensschade. Na de publicatie van de Richtlijn Rekenmodel Overlijdensschade door De Letselschade Raad “kwamen er vragen uit de markt”, vertelde Jessica Laumen. “Wat te doen in bijzondere situaties: een gezin waarvan beide ouders overlijden, eenoudergezinnen waarvan de volwassene overlijdt, co-ouderschapsituaties enzovoort. Eerst hebben we bekeken of we ook in die nieuwe familiesituaties percentages ‘Weggevallen Normatieve Uitgaven’ konden vaststellen en vervolgens hebben we het Nibud gevraagd het onderzoek voor die nieuwe situaties uit te breiden. Gelijk hebben we conform de opgestelde richtlijn meteen naar een update van de WNU-percentages gekeken.”

Polderen

Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale en bestuurslid van De Letselschade Raad, besloot De Letselschade Raadsdag 2019 met een korte toespraak. Geskes zei in sommige discussies in de branche een verstarring te bemerken. “Dan denk ik: de wereld is al redelijk aan het verharden, daar kunnen en moeten wij als Nederlanders anders mee omgaan. Wij zijn groot geworden door het polderen. Als we niet samenwerken en elkaar niet opzoeken, staat het water ons aan de lippen. Daarom is de ANWB een warm voorstander van De Letselschade Raad. Het is heel belangrijk dat u elkaar opzoekt, elkaar soms in de ogen kijkt en dan ook elkaar de hand schudt.”