DeMediationRubriek …

Deze bijdrage is van Ferda van Benthem
Twee culturen op één kussen …
Het slachtoffer in deze mediation is Babette, een 47-jarige vrouw die werkt in theaters. In haar theaterwerk vertelt ze mooie, emotionele verhalen. De verzekeraar van de tegenpartij zet feiten en gebeurtenissen zakelijk op een rij. Beetje bij beetje drijven de twee partijen bij de afhandeling van de schade uit elkaar en belanden in een draaikolk van misverstanden waarin ze ook elkaars taal niet meer verstaan. Mediation brengt de zaak in rustiger vaarwater.
Na het eerste gesprek tussen Babette, haar belangenbehartiger en de verzekeraar lijkt alles nog in orde. Van de feiten rond de letselschadezaak wordt door de verzekeraar keurig schriftelijk verslag gedaan en aan alle betrokkenen voorgelegd. Vanzelfsprekend is niet alles meteen perfect vastgelegd. Babette noteert op het verslag een aantal aanvullingen, onder andere over een eerder ongeval waarbij ze lang geleden betrokken was en dat in het verslag niet wordt vermeld. En in dezelfde periode, rond 1990, was ze een periode overspannen, wat in het verslag ook niet vermeld wordt. In een gesprek met haar belangenbehartiger neemt ze deze zaken nog eens door en geeft ze aan welke feiten naar haar idee nog aangevuld moeten worden.
Na een relatief licht verkeersongeluk houden Babette’s lichamelijke klachten aan en dat is iets dat de verzekeraar van de tegenpartij maar niet begrijpt. Er komen aanvullende vragen voor Babette, die daarover in gesprek gaat met haar belangenbehartiger. Zoals in vrijwel elke letselschadezaak is ook zij emotioneel zeer betrokken bij haar eigen zaak en er gebeurt wat wel vaker gebeurt in letselzaken: het slachtoffer voelt zich door haar belangenbehartiger te weinig begrepen en krijgt het idee dat deze haar niet goed vertegenwoordigt. Babette neemt afscheid van hem en kiest voor een ander.
De verzekeraar heeft nog meer aanvullende vragen en tijdens een tweede gesprek komt iets naar boven dat hem tot dan toe niet bekend was: het ongeluk dat Babette jaren vóór deze letselzaak had. Zou dát soms de oorzaak zijn van die maar aanhoudende lichamelijke klachten? En waarom vertelde Babette dit eigenlijk niet veel eerder? De verzekeraar voelt zich bedrogen, snapt niet dat deze feiten niet veel eerder genoemd werden, en vraagt zich af of er misschien nog meer gebeurtenissen verzwegen worden. Toon en vragen van de verzekeraar aan Babette worden strenger en ze hoort een taal die ze niet gewend is, een taal die botst met de haar meer bekende emotionele taal uit de wereld van het theater. In die toon bespeurt Babette wantrouwen.
Frustraties over het wantrouwen van de verzekeraar komen op het bordje van haar belangenbehartiger en leiden uiteindelijk tot het aanstellen van een nieuwe, nu al de derde, belangenbehartiger.
Deze belangenbehartiger treft een dossier aan dat aan alle kanten tekort schiet. Notities van gesprekken met de eerdere belangenbehartigers blijken er niet in te zijn opgenomen. De opmerkingen en aanvullingen die Babette al maakte na het eerste gesprek met de verzekeraars, ontbreken en werden ook nooit aan de verzekeraar toegezonden Al met al hebben slachtoffer en verzekeraar een behoorlijk onvolledig dossier, zo oordeelt Babette’s belangenbehartiger. Het onvolledige dossier is naar diens oordeel – en als relatief nieuwe buitenstaander – correct zakelijk van toon, maar wordt door Babette als een frontale aanval op haar persoonlijke integriteit ervaren. De verzekeraar vertrouwt Babette’s informatie niet meer omdat die eerder onvolledig was gebleken. Onderling wantrouwen staat een zorgvuldige afhandeling van de zaak in de weg en de belangenbehartiger komt met het voorstel voor mediation.
In eerste instantie draait de mediation rond de vraag waarom het eerdere ongeval en de overspannenheid door Babette niet werden genoemd. Babette zegt dat ze dat wel degelijk doorgaf in de gesprekken met haar vroegere belangenbehartiger, ervan uitgaande dat daarmee deze informatie iedereen bekend is. En ze laat de aantekeningen zien in het dossier dat ze vanaf het begin zelf bijhield. Toch blijft bij alle andere betrokkenen het idee bestaan dat Babette iets achterhoudt. Ze spreekt veel, toon en inhoud lijken open, maar er blijft iets hangen dat maar niet uitgesproken wordt. De twee medewerkers van de verzekeraar zijn in hun lichaamstaal dan ook afstandelijk en wantrouwend: achteroverleunend en de armen gekruist op de borst. Ik zie het en breng het ter sprake: “Hoe komt het dat ik zie dat de beide heren nog steeds achterover leunen, en blijkbaar nog steeds niet vertrouwen wat u allemaal zegt?” Dit is het moment waarop Babette breekt: “Ja maar ik wíl niet huilen met hèm erbij; juist niet met hem [knikkend naar één van de medewerkers van de verzekeraar]. Wil ik dat, moet ik dat nu ècht doen …?”
In overleg met haar belangenbehartiger, die haar hierin uitstekend coacht, kiest Babette ervoor te vertellen wat er in de periode rond het eerste ongeval nog meer speelde, en wat haar nu belet om met vreemden over haar persoonlijke achtergronden te praten.
Vlak nadat Babette bij het verkeersongeval betrokken raakte pleegde haar geliefde zelfmoord. Het had haar gebroken. Vanaf dat moment zijn ongeluk en zelfmoord voor haar helemaal één en praten over het ongeluk is in feite praten over de zelfmoord van de man die zij liefhad. Dat was het dat ze tot nu toe niet wilde delen met de naar haar gevoel te afstandelijke verzekeraar.
En Babette vertelt daarop haar hele verhaal, met alles wat er in haar leven gebeurde, over de zelfdoding, haar overspannenheid en wat dat met haar deed, hoe het haar persoonlijke en beroepsmatige leven veranderde. Er vloeien tranen.
De confrontatie grijpt Babette enorm aan. Alle anderen ook, trouwens. Ik vraag Babette of ze zich misschien even wil terugtrekken. Haar antwoord verbaast me: “Nee, het is goed zo. Ik wil niet opnieuw de kans krijgen de muur om mij heen weer op te trekken.”
We besluiten gezamenlijk in het restaurant de lunch te gebruiken.
“Wat vind ik het ontzettend flink van je dat je hier toch bij ons bent komen zitten en dit allemaal met ons deelt”, zegt de medewerker die tot nu toe door Babette zo wantrouwend werd bekeken. We eten en drinken en er ontstaat een vanzelfsprekend gesprek. We praten over wat we deze morgen hoorden en vertellen ook over ons eigen leven.
Levenservaringen van iedereen aan tafel worden uitgewisseld: mooie en minder fraaie momenten, zoals je zaken – op gepaste afstand – met elkaar deelt.
Het tweede deel van de mediation waarin we die middag vrij snel komen tot een voor beide partijen fatsoenlijke regeling is geen enkel probleem meer.
De ‘vréeeselijke’ verzekeringsman die altijd van die ‘vréeeselijke’ brieven schreef, kreeg deze morgen voor Babette een gezicht. Deze ‘vréeeselijke’ verzekeringsman keek met andere ogen naar Babette en hoorde met andere oren haar nu complete verhaal. De zaak werd afgerond met een schadevergoeding, gebaseerd op verlies arbeidsvermogen van de voorbije jaren en een bedrag voor de toekomst, teneinde Babette in de gelegenheid te stellen haar werk weer op te pakken. Babette wil graag eigen theaterproducties maken en daar haar inkomen mee verdienen. Ze zal in de komende jaren nog niet volledig kunnen werken, maar verwacht dat het herstel in de komende jaren nog zal doorzetten, zodat zij op den duur weer volledig kan werken. Met de mediation werd voor Babette niet alleen haar letselzaak afgerond, maar nam ze ook afscheid van een blijkbaar nog niet verwerkt deel van haar verleden.
Dat was overigens wel voorwaarde om tot een fatsoenlijke afhandeling van deze op zich toch niet ingewikkelde letselschadezaak te komen.