Ombudsman: ‘Ik kies geen partij’
Ombudsman Financiële Dienstverlening Nol Monster vindt dat de meeste mensen een verkeerd beeld hebben van zijn rol. “Als ombudsman kies ik geen partij. In het publieke debat blijkt dat consumenten, media en belangenbehartigers te grote verwachtingen koesteren over de mogelijkheden van de ombudsman”, schrijft hij in het jaarverslag van klachteninstituut Kifid.
Te vaak wordt aangenomen dat hij partij kiest voor de consument, aldus Monster. "Het is uitsluitend mijn taak ervoor te zorgen dat de uitgangsposities van beide partijen min of meer vergelijkbaar zijn. Afgaande op mijn statutaire opdracht, ben ik daarmee meer geschillenbeslechter dan Ombudsman in de Nederlandse betekenis van het woord."
Monster beklaagt zich over het beeld dat hij te veel zijn oren zou laten hangen naar financiële dienstverleners. "Niets is minder waar. In de discussie gaat de nuance snel verloren en wordt een scheef beeld van mijn tussenkomst gepresenteerd." Volgens Monster hebben veel consumenten verkeerde verwachtingen: "Klagers denken dat Kifid er primair zou moeten zijn voor de consument, maar in de praktijk primair de belangen van de financiële sector dient." Zijn kerntaak is bemiddelen bij klachten, maar daaronder verstaan consumenten iets anders dan Kifid, zegt Monster. "Het doel van de bemiddelaar is een oplossing tot stand te brengen waarin beide partijen zich kunnen vinden. In de praktijk ervaart een consument een juridisch onderbouwde ongegrondverklaring van zijn klacht niet als oplossingsvoorstel, maar als ‘ongelijk krijgen’. Deze onduidelijkheid over mijn taak lijkt voor een deel te worden veroorzaakt doordat ik ben gepositioneerd als bemiddelaar bij klachten, terwijl ik optreed en word ervaren als geschillenbeslechter."
Tunnelvisie
Bemiddelen heeft pas zin als de dienstverlener steken heeft laten vallen, aldus Monster. "Vaak gaat het daarbij om het rechtzetten van kronkelredeneringen. In de voorafgaande behandeling van de klacht in de interne klachtenprocedure heeft de dienstverlener namelijk nogal eens last van tunnelvisie." Overtuigingskracht is daarbij het belangrijkste wapen van de ombudsman: "Omdat de in het ongelijk gestelde dienstverleners vaak een zekere halsstarrigheid aan de dag leggen bij het toegeven van fouten, kost het tijd op subtiele wijze een aanvaardbare oplossing te vinden."