PIV-Bulletin 2012-3, Een andere toon in de letselschaderegeling – 12e PIV Jaarconferentie

Een andere toon in de letselschaderegeling – 12e PIV Jaarconferentie

Drs. P.J.M. van Steen (PvS)

Op vrijdag 30 maart 2012 vond in Hotel Theater Figi in Zeist de twaalfde PIV Jaarconferentie plaats. De belangstelling ervoor was overweldigend. Met meer dan vijfhonderd deelnemers was het aantal beschikbare plaatsen volledig ingenomen. Een andere toon in de letselschaderegeling was het motto van de conferentie, maar behalve communicatie en de toonzetting daarvan stonden tal van andere actuele thema’s op het programma.

De deelnemers aan de PIV Jaarconferentie beleefden bij binnenkomst in de zaal een klinkende primeur, namelijk het optreden van de PIV Blues Band ‘Different Tune’. Deze gelegenheidsformatie van negen musici, die werkzaam zijn als expert personenschade, claims manager, advocaat, geneeskundig adviseur, letselschaderegelaar, directeur van een letselschadebureau, arbeidsdeskundige en letselschadespecialist, onthaalde de aanwezigen met een zeer welluidende uitvoering van Lady Madonna. Aansluitend werden de deelnemers welkom geheten door dagvoorzitter Tom van ’t Hek. Hij legde uit dat het eerste deel van het programma uit twee blokken bestond, waarin telkens drie sprekers een korte uiteenzetting zouden geven en vervolgens met elkaar in discussie zouden gaan.

Medische paragraaf

In het eerste blok gaven mr. ir. Jørgen Simons, drs. Angelique Reitsma en drs. Wilco Blanken hun visie op de nieuwe medische paragraaf bij de Gedragscode Behandeling Letselschade.

Jørgen Simons – advocaat bij Leijnse Artz Advocaten in Rotterdam – besprak het zestal vragen wie, wat, waarom, waar, wanneer en hoe met betrekking tot de GBL. Hij sprak met name zijn waardering uit voor de werkdocumenten bij de medische paragraaf, die binnenkort via de website van De Letselschade Raad beschikbaar zullen worden gesteld.

Angelique Reitsma – medisch adviseur bij ASR Verzekeringen – sprak op persoonlijke titel. Zij ging in op de uitgangspunten van de medische paragraaf, met name proportionaliteit, transparantie en objectiviteit, en op de impact ervan op het werk van de medisch adviseur. De medische paragraaf vergt van de medisch adviseur, aldus Reitsma, een sterker bewustzijn van de professionele rol en beroepsethiek, waarvan de fundamenten onder meer in de beroepscode van de Geneeskundig Adviseurs Verzekeringszaken (GAV) zijn vastgelegd. Reitsma besprak hiervan met name het onderdeel geheimhouding.

Wilco Blanken – revalidatiearts, medisch adviseur en ook hoogleraar Pathologie houdings- en bewegingsapparaat in Antwerpen – vroeg zich af of er in de letselschaderegeling überhaupt wel een probleem bestond en of inderdaad een andere toon noodzakelijk was. Aan de hand van twee wetenschappelijke artikelen toonde hij een relatie aan
tussen de letselschaderegeling enerzijds en het herstel van slachtoffers anderzijds, waarmee de eerste vraag positief was beantwoord. Of de medische paragraaf een oplossing biedt, waagde hij te betwijfelen. Zijn conclusie was dat deze een hulpmiddel kan zijn ter bevordering van de communicatie en medische advisering. Een nieuwe toon en nieuwe muziek ontstaan echter niet alleen door regelgeving en protocollen, aldus Blanken.

In de discussie tot slot van dit blok werd het belang benadrukt van direct overleg tussen medisch adviseurs onderling en ook tussen medisch adviseurs en schaderegelaars. De medische paragraaf houdt een dergelijk overleg niet tegen, zo was de conclusie.

Eén medisch adviseur

In het tweede blok gaven Gerjo Strijker, drs. Laurens Buisman en Peter Sonder hun visie op het vraagstuk of en zo ja, wanneer in de letselschaderegeling met één medisch adviseur kan worden volstaan.

Gerjo Strijker – teammanager personenschade bij Univé Schade in Assen – besprak in dit verband het project Columbus. In dit project wordt naar een ontdubbeling van activiteiten gestreefd. De belangenbehartiger regelt de schadeafwikkeling en de verzekeraar volgt de gang van zaken. In deze aanpak is dus slechts één medisch adviseur werkzaam, namelijk die van de belangenbehartiger. Vertrouwen en verantwoordelijkheid zijn de kernbegrippen in deze manier van werken. Inmiddels zijn 154 zaken voor deze aanpak aangemeld, waarvan er 48 gesloten en 5 om verschillende redenen uitgevallen zijn. Slachtoffers, verzekeraars en belangenbehartigers zijn overwegend positief over de werkwijze in Columbus. Opgemerkt werd dat het onderlinge vertrouwen merkbaar toeneemt.

Laurens Buisman – verzekeringsarts/medisch adviseur bij Achmea – ging in op het project 1MA, waarvan hij initiatiefnemer is. In dit project beproeven Achmea en de letselschadebureaus Van der Toorn Personenschade, Kloppenburg Letselschade en Europrotector, ondersteund door de Universiteit van Tilburg, een werkwijze met één medisch adviseur. Voor dit project is een onafhankelijke medisch adviesorganisatie opgezet, die volledig losstaat van de deelnemende partijen. In het project wordt vooral naar zowel de positie van slachtoffers als naar de positie van medisch adviseurs gekeken. Van belang is, aldus Buisman, dat aan beide recht wordt gedaan.

Peter Sonder – directeur van Letselschadebureau Kloppenburg in Amersfoort – besprak het project Aquarius. In dit project werken Letselschadebureau Kloppenburg, Nationale-Nederlanden, DAS en CED Mens samen. In dit project zijn inmiddels 25 zaken in behandeling genomen. In deze zaken speelt de Aquariusarts een belangrijke rol. De Aquariusarts heeft telefonisch contact met het slachtoffer en biedt het slachtoffer hulp en advies in het behandelingstraject. De eerste ervaringen zijn opvallend positief, aldus Sonder, en het aantal deelnemende partijen zal dan ook naar verwachting op korte termijn worden uitgebreid. In de discussie tot slot van dit blok werd vooral besproken welke zaken en ook welk type slachtoffers vooral geschikt zijn voor een aanpak als in de projecten Columbus, 1MA en Aquarius.

Bedrijfsregeling informatieverstrekking

Na een koffiepauze en opnieuw een optreden van de PIV Blues Band ‘Different Tune’, met onder meer een pittige cover van Eric Clapton’s After Midnight, stonden twee lezingen op het programma.

De eerste, van hoogleraar Privaatrecht aan de VU prof. mr. Arno Akkermans, ging over de Bedrijfsregeling informatieverstrekking. De huidige Bedrijfsregeling 15 zou kunnen worden uitgelegd alsof rechtstreekse communicatie van de verzekeraar met het slachtoffer niet zou mogen. Een dergelijk ‘verbod’ is echter niet in het belang van het slachtoffer. De nieuwe Bedrijfsregeling informatieverstrekking, die momenteel in concept gereed is, wil meer recht doen aan het belang van rechtstreekse communicatie. Akkermans benadrukte in zijn lezing dat compensatie van het slachtoffer in het algemeen meer dan een financiële vergoeding inhoudt. Slachtoffers ervaren immers ook een morele en emotionele onrechtvaardigheid (in beeldspraak: zij staan rood op hun emotionele bankrekening) en compensatie daarvan is onmisbaar voor optimaal herstel en een beperking van de schade. Verzekeraars kunnen hieraan bijdragen door zich in de schadeafwikkeling actief op te stellen en door het initiatief te nemen voor een eerste contact, waarin zij naar het slachtoffer luisteren en medeleven tonen. In vervolgcontacten kunnen zij informeren en overleggen over beslissingen en over het verloop van de schaderegeling. Ook kunnen zij eventueel hun eigen verzekerde adviseren en voorlichten over het opnemen van persoonlijk contact. Daarnaast kunnen ze de erkenning van de aansprakelijkheid een symbolische inhoud geven, door expliciet over te brengen dat de verantwoordelijkheid voor het ongeval bij de verzekerde lag. Van belang bij dit alles is dat belangenbehartigers zo’n rechtstreekse communicatie tussen verzekeraars en slachtoffers in het belang van hun cliënten faciliteren. Akkermans ging verder in op een onderzoek naar de beleving van rechtvaardigheid, de precieze inhoud van de conceptbedrijfsregeling informatieverstrekking en de verschillen met de huidige Bedrijfsregeling 15.

Duel of duet

De tweede lezing, van mr. Bert de Hek, seniorraadsheer bij Hof Leeuwarden, had de toepasselijke titel ‘Duel of duet’. De Hek ging in op twee voorbeelden. De eerste, het duel, betrof een Surinaamse man die na een ongeval whiplashachtige klachten had en met de verzekeraar van de wederpartij niet tot een passende afwikkeling van de schade kon komen. Uiteindelijk, na tientallen jaren getouwtrek en procederen, kostte deze zaak de verzekeraar meer dan een miljoen euro en beleefde het slachtoffer jaren, waarin hij dakloos en doorgedraaid was en onvermogend op velerlei gebied. De tweede casus, het duet, betrof een
concertpianiste die eveneens na een auto-ongeval nekklachten had. De schaderegelaar reageerde mild, stelde een adequate voorschotregeling voor en kwam uiteindelijk over de brug met een passende vergoeding van kosten voor huishoudelijke hulp en van gederfde inkomsten. Ten opzichte van de eerste casus had de verzekeraar in deze tweede casus veel minder kosten en kwam het slachtoffer er veel beter uit. Voor een verklaring van de verschillen tussen de twee zaken behandelde De Hek twee maatschappelijke ontwikkelingen. Om te beginnen benadrukte hij het belang van de gevoelens van slachtoffers ten aanzien van autonomie (“ik bepaal het zelf”), authenticiteit of uniciteit (“ik ben een uniek persoon en er zit veel meer in mij”) en erkenning (“ik eis respect”). Daarnaast behandelde De Hek de technisch/reductionistische visie op de werkelijkheid. In het algemeen houdt deze in dat er geen plaats is voor het subjectieve en het ambivalente en dat wat niet kan worden gezien of verklaard, niet meetelt. Bij niet-objectiveerbaar letsel leidt dit tot een ‘clash’ van alle
kanten: de verzekeraar erkent de klachten niet, een battle of experts is onontkoombaar, maar lost niets op en ook het slachtoffer gaat niet vrijuit. De Hek adviseerde tot slot te allen tijde respect te tonen, de strijd over causaliteit te mijden, ruimte voor herstel te bieden en te beseffen dat hypothetische realiteit geen virtuele realiteit is.

Blues, lunch en workshops

Voorafgaand aan de lunch bracht de PIV Blues Band ‘Different Tune’ een eigen arrangement, De Personenschade Blues, zeer toepasselijk gevolgd door de cover van het bluesy Bloedend Hart van De Dijk. Na de lunchpauze konden de deelnemers twee workshops volgen, uit een aanbod van in totaal zeven mogelijkheden

Privacy en letselschaderegeling

Advocaat Simons ging in zijn workshop over privacy in de letselschaderegeling op twee thema’s in, te weten de inzage van het slachtoffer in het medisch advies aan de verzekeraar en de verkrijging van gegevens via internet. Hij behandelde een aantal artikelen uit relevante wetgeving en gedragscodes en liet de deelnemers aan de hand van probleemschetsen over stellingen discussiëren.

Ervaringen van rechters met whiplash

Seniorraadsheer De Hek besprak de ervaringen van rechters met whiplash. Hij ging uit van een stereotypering van dergelijke zaken: ze zijn omvangrijk en voorspelbaar, bevatten een rituele dans rond de deskundigen en de vraagstelling en partijen uiten in het algemeen vaste standpunten en reacties. De Hek hanteert een aantal uitgangspunten in dergelijke procedures: een beslissing is goed maar een regeling is beter, de partijen bepalen het speelveld en juridisch bewijs is geen sluitend (natuur)wetenschappelijk bewijs. Hij ging gedetailleerd in op de begrippen subjectiviteit en objectiviteit en legde tot slot zijn gehoor de vraag voor of slachtoffers een verplichte therapie kan worden opgelegd.

Werkgeversaansprakelijkheid

In haar workshop over werkgeversaansprakelijkheid behandelde advocaat Astrid van Noort – partner van Ekelmans & Meijer Advocaten in Den Haag – de relevante art. 7:611 BW (over goed werkgeverschap) en 7:658 lid 4 BW (over zorgplicht), evenals de verhouding tussen deze twee artikelen. De hoofdregel is dat er geen samenloop mogelijk is, maar er geldt een uitzondering bij verkeersongevallen (wel toetsing aan art. 7:658 BW, maar de zorgplicht is uit de aard van de situatie slechts zeer beperkt). Van Noort besprak zes relevante situaties (werkverkeer en woon-werkverkeer gemotoriseerden, werkverkeer ongemotoriseerden, werkgerelateerde privésituaties, bedrijfsuitjes en agressie-incidenten) en ging tot slot in op de vraag of de werkgeversaansprakelijkheid ook voor inleners en zzp’ers geldt.

Mediation in de letselschaderegeling

Over de vorm en de inhoud van mediation in de letselschaderegeling ging de workshop van Berth Groot re – directeur van Groot Expertisebureau in Papendrecht. Groot benadrukte dat voor een kansrijke mediation een positieve intentie aanwezig moet zijn. Ook moet een mandaat gegeven zijn en er moet sprake zijn van vertrouwelijkheid en vrijwilligheid. Hij besprak een aantal relevante organisaties in de mediation branche, evenals enkele actuele marktontwikkelingen. Ook ging hij in op de geschilpunten die goed in mediation aan de orde kunnen worden gesteld en hij besprak alternatieve mogelijkheden als het deskundigenbericht, het bindend advies, de deelgeschilprocedure, arbitrage, klachteninstituten et cetera.

Wmo-voorzieningen

Register Expert Arnold van Kouterik – directeur van Van Kouterik Personenschade in Veenendaal – en advocaat mr. Peter Langstraat – Moree & Gelderblom Advocaten in Rotterdam – bespraken de problematiek van Wmo-voorzieningen, eigen bijdragen en andere hindernissen. Zij legden de deelnemers aan hun workshop een uitgebreide casus voor van een echtpaar dat in een huurwoning woont en aanspraak maakt op zorgtoeslag en huurtoeslag. De vrouw van het echtpaar moet na een ongeval in een AWBZ-instelling worden opgenomen. De belangenbehartiger vordert van de verzekeraar de eigen bijdragen die mevrouw vanwege het verblijf in de AWBZ-instelling moet betalen, maar de verzekeraars stelt dat die eigen bijdragen wegvallen tegenover besparingen. Is dit juist? Door de schadevergoeding wordt de eigen bijdrage voor de AWBZ-instelling verhoogd en raakt het echtpaar de huurtoeslag kwijt. Moet de verzekeraar ook die extra
schade vergoeden? Deze en andere vragen leidden tot
pittige discussies tussen de aanwezigen.

Proportionele aansprakelijkheid

In zijn workshop besprak professor Akkermans eerst de dogmatische grondslagen voor proportionele aansprakelijkheid. Ten aanzien van de geleden schade kan er sprake zijn van het verlies van een kans (bijvoorbeeld de kans op een contract, de kans op een proces of de kans op genezing). Ten aanzien van de causaliteit kan een alternatieve oorzaak, eigen schuld of een toerekening naar kansbepaling tot proportionele aansprakelijkheid leiden. Akkermans illustreerde een en ander aan de hand van een zaak waarin een belegger verlies had geleden nadat zijn bank een nadrukkelijk advies achterwege had gelaten. In dit verband kwam ook de omkeringsregel ter sprake. Aan de hand van nog eens vier andere zaken waarin vermogensverlies was geleden, liet Akkermans zien dat de omkeringsregel niet of zeer verschillend is toegepast. De dogmatische ordening van de grondslagen voor proportionele aansprakelijkheid, zo luidde Akkermans’ conclusie, is dus nog zeker niet uitgekristalliseerd.

Sociale media in de letselschaderegeling

Martijn van Driel – senior adviseur bij Q-Consult – besprak de kracht van sociale media. Eerst liet hij zien hoe sociale media als marketinginstrument zijn te gebruiken. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om werving van klanten door rechtshulpverleners en de verspreiding van videomateriaal via YouTube. Goed videomateriaal is niet alleen bruikbaar op LinkedIn, Hyves, Facebook en Twitter, maar kan ook de aandacht trekken van traditionele media (kranten, radio, televisie). De omvang van het gebruik van sociale media als marketinginstrument neemt toe, aldus Van Driel. Vervolgens besprak hij de functie van sociale media als informatiebron. Hij toonde verschillende nieuwsberichten over verzekeraars die op basis van gegevens uit sociale media bijvoorbeeld fraude opsporen of informatie over klanten aanvullen. Volgens het College Bescherming Persoonsgegevens overtreden deze verzekeraars geen wet, omdat het begrip sociale media in de privacywetgeving nog niet voorkomt

Client engagement

Na de thee en een Wilson Pickett versie van Mustang Sally stond nog één lezing op het programma, namelijk van Eelco Wisman – directeur-eigenaar van Outwise Personalia Improvement. Wisman behandelde in zijn voordracht het verkeersongeluk van een motorrijder en het verdienmodel dat vervolgens bij de afwikkeling van de schade een rol kan spelen. Hij besprak de tegengestelde belangen in dat verdienmodel: snelheid, kwaliteit en kostenbesparing kunnen elkaar tegenwerken. Wisman confronteerde zijn gehoor met vragen als ‘wat heb jij gedaan om de klant centraal te stellen?’, ‘hoe komt het dat je in je oude rol blijft zitten?’ en ‘hoe maak je het verschil in de letselschaderegeling?’. Nog steeds blijkt de vraag ‘what’s in it for me?’ voor veel spelers in de letselschadebranche de grootste motivator te zijn. Eelco Wisman spoorde de aanwezigen aan oude patronen, rollen en gedragingen los te laten en een nieuw patroon te omarmen, en dat dan niet één keer, maar voortaan altijd. Daarvoor is vereist dat zo’n nieuw patroon tot resultaat leidt en een goed gevoel geeft, waarbij een goed gevoel uiteindelijk de meeste toegevoegde waarde heeft. Hij adviseerde de aanwezigen een engagement met de klant aan te gaan, door ‘care’ te laten zien (met de klant in gesprek gaan, begrip tonen), door ‘support’ te laten ervaren (herstelmogelijkheden bieden, kwaliteit van leven laten opbouwen), door menselijkheid uit te stralen (‘work from the heart’) en door actie te ondernemen (de goede dingen goed doen).

PIV Letselschade Award 2012 ofwel PIV Giraffe 2012

Zoals de laatste jaren gebruikelijk is, werd de PIV Jaarconferentie afgesloten met de uitreiking van de PIV Letselschade Award 2012 in de vorm van een enorme giraffe voor de persoon of instelling die ‘zijn nek heeft uitgestoken’ en aldus een waardevolle ontwikkeling in de letselschadebranche in gang heeft gezet.
De PIV Giraffe 2012 werd uitgereikt door de winnaar van vorig jaar Register Expert Mark van Dijk – directeur van Korevaar van Dijk Letselschade. Volgens hem had de winnaar van 2012 een hele kudde giraffen verdiend, vanwege de baanbrekende initiatieven die in gang waren gezet en inmiddels ook waren uitgerold. Van Dijk doelde hiermee op de deelgeschilprocedure en de behandeling van letselschadezaken door een meervoudige kamer, waarvoor de award dit jaar aan de Rechtbank Den Haag werd toegekend.
De prijs werd in ontvangst genomen door mr. Sonja Hoekstra-van Vliet – seniorrechter bij Rechtbank Den Haag. In haar dankwoord betrok zij ook haar collega’s bij de rechtbank en riep zij de aanwezigen op tot een dialoog over verbeteringen in de werkwijze, zodat iedereen tevreden kan blijven.
De PIV Giraffe is nu vier keer uitgereikt: aan een vertegenwoordiger van verzekeraars (Henk den Hollander), de wetenschap (Arno Akkermans), belangenbehartigers (Mark van Dijk) en nu dus de rechtspraak.

Na een slotwoord van de dagvoorzitter was het tijd voor een slotakkoord door de PIV Blues Band ‘Different Tune’. Met een buitengewoon sterke uitvoering van Brown Sugar van The Rolling Stones werd de ‘tap open’ voor de borrel geblazen. En daar werd goed gebruikt van gemaakt, want de 12e Jaarconferentie van het PIV had opnieuw veel stof tot napraten gegeven.

De PIV Blues Band ‘Different Tune’ wordt gevormd door Freek Schultz – drums, CEO Pals Groep; Hans van den Waardenburg – saxofoon, letselschadespecialist Pals Groep; Gert-Jan van Meenen – basgitaar, personenschade expert/jurist Groeneveld en Partners; Annet Schotborg – saxofoon, letselschaderegelaar CED Mens; Edward Blom – gitaar, registerexpert Personenschade Korevaar Van Dijk Letselschade; Henk van Katwijk – zang, advocaat Assuraad Advocaten; Erik Reinders – keyboard, register geneeskundig adviseur ReindersMedisch Adviseurs; Guido Denters – gitaar, manager claims Amlin Corporate Insurance; en (helaas door persoonlijke omstandigheden verhinderd) Ton van Summeren – trompet, directeur/registerarbeidsdeskundige Van Brunschot Van Summeren Hagoort Arbeidsdeskundige adviezen.

De Personenschade Blues:

EEN VERZEKERAAR HEEFT HET MOEILIJK

WANT HIJ DOET HET ECHT NOOIT GOED

HIJ MOET SNIJDEN IN ZIJN KOSTEN

MAAR WEL VAKER OP BEZOEK

EN DAN DIE DEELGESCHILLEN

WIE HEEFT ER NU GELIJK

BIJ WINNEN OF VERLIEZEN

WORDT ER ECHT MAAR EENTJE RIJK ….

DIT IS DUS EEN BLUES

DIT IS DE VERZEKERAARSBLUES

DE EERSTE EN DE LAATSTE

SPECIAAL VOOR DEZE DAG GESCHREVEN BLUES

EEN BELANGENBEHARTIGER HEEFT HET MOEILIJK

DAT IS TOCH WEL ERG ZUUR

CURE EN ZELDEN PAY

LIJKT DE HEERSENDE CULTUUR

TUSSEN KLANT EN OPPONENT

TE SLOOM OF JUIST TE SNEL

OOK LOERT DE CONCURRENT

DIE WIL JOUW KLANTJE WEL

DIT IS DUS EEN BLUES

DIT IS DE BELANGENBEHARTIGERSBLUES

DE EERSTE EN DE LAATSTE

SPECIAAL VOOR DEZE DAG GESCHREVEN BLUES

EEN SLACHTOFFER HEEFT HET MOEILIJK

DAT IS WEL KLIP EN KLAAR

EERST WORDT JE OVERREDEN

EN DAN DIE VERZEKERAAR

DOOR AASGIEREN BESPRONGEN

OP JE TOCH AL ZERE NEK

DOOR NIEMAND ECHT BEGREPEN

DAT IS TOCH AL TE GEK

DIT IS DUS EEN BLUES

DIT IS EEN SLACHTOFFERBLUES

DE EERSTE EN DE LAATSTE

SPECIAAL VOOR DEZE DAG GESCHREVEN BLUES

DE PERSONENSCHADEBLUES, OH YEAH ….