Waardering voor leergang Personenschade Zwaar Letsel

Waardering voor leergang Personenschade Zwaar Letsel
Docenten en cursisten aan het woord …

Peter van Steen

In de komende maanden zetten opnieuw diverse schadebehandelaars en –regelaars, belangenbehartigers en medewerkers bij rechtsbijstandverzekeraars zich in om het certificaat van de leergang Personenschade Zwaar Letsel te verwerven. Tijdens deze leergang leren zij schade bij zwaar letsel optimaal te regelen en tegelijkertijd de maatschappelijke, financiële en persoonlijke schade van de benadeelde zo veel mogelijk te beperken. Om voor het certificaat in aanmerking te komen, moeten zij de verplichte modules Regie en Toekomstschade en twee van de drie keuzemodules hebben gevolgd (Schade bij zelfstandigen, Overlijdensschade en Beroepsziekten).

Nog kort voor de afgelopen zomer voltooide een groep cursisten de modules Regie en Toekomstschade. De module Regie biedt inzicht in het hele proces van schadebehandeling bij zwaar letsel. De deelnemers leren met oog voor de belangen, posities en doelstellingen van de betrokken partijen, de regie uit te zetten en een behandelplan op te stellen. In de module Toekomstschade leren zij in praktijksituaties de relevante feiten te inventariseren en de schadeposten te benoemen. Ook leren zij toekomstige schade te berekenen en met inachtneming van mogelijke toekomstscenario’s een zwaarletselzaak te regelen. Ard Korevaar – registerexpert en arbeidsdeskundige en een van de hoofddocenten in de leergang Zwaar Letsel – vat het leerdoel kernachtig samen: “Het gaat erom dat mensen van het begin tot het einde de touwtjes in handen blijven houden, dat ze daarbij zelf initiatieven moeten nemen en in ieder geval niet moeten afwachten.”

Basisstructuur
De opzet van de modules is zeer praktisch. Er worden reële casussen behandeld, van de deelnemers wordt verwacht dat zij ook zelf casussen inbrengen en zij krijgen opdrachten mee om leerstof meteen in praktijk te brengen. Ook krijgen zij veel tips and tricks vanuit de praktijk. “We leren de deelnemers scenario’s uit te werken en daar de effecten van te zien”, aldus Korevaar. “Dat doen we door middel van een basisstructuur, waarbij alle informatie die in het schaderegelingproces nodig is, in vier stukken wordt opgedeeld: de vaststelling van de aansprakelijkheid, de medische problematiek, het arbeidsdeskundige gedeelte en de vaststelling van de schade. Deze opdeling in vieren geeft als het ware een helikopterview, van waaruit je kunt afdalen naar subvragen en vervolgens in één oogopslag de effecten daarvan op de schade kunt beoordelen. Je ziet in de praktijk dat processen ontzettend lang duren omdat er voortdurend over bepaalde zaken vragen worden gesteld, waarbij achteraf blijkt dat de financiële consequenties maar heel gering zijn, maar waardoor ondertussen wel het onderhandelingsklimaat volledig is verstoord. De basisstructuur maakt het mogelijk heel snel twee of drie scenario’s uit te rekenen, waardoor je een zaak sneller kunt regelen, in plaats van jarenlang aan te modderen.” De module Regie in de huidige opzet is een interactieve module, waarbij de cursisten vooral ook ten aanzien van de knelpunten die zij in hun eigen praktijk ervaren, inzien welke effecten het heeft als zij aan bepaalde ‘touwtjes trekken’. Korevaar: “Het was voor mij als docent de eerste keer dat we het op deze manier hebben aangevlogen. Het is me opgevallen dat veel mensen enorm enthousiast waren over de informatie die zij kregen en die ook gelijk in de praktijk konden toepassen. Daarnaast konden ze met collega-behandelaren sparren. Het is gewoon heerlijk dat je als docent je kennis kunt overbrengen, dat die gretig wordt geabsorbeerd en dat je achteraf te horen krijgt dat de beoordeling ervan zeer hoog was. Ik hoop dat de cursisten hun collega’s ervan zullen overtuigen dat het echt een cursus met toegevoegde waarde is, zodat de belangstelling ervoor alleen nog maar zal toenemen.”

Ervaringsdeskundig
Ook Louise Busker treedt in de leergang Personenschade Zwaar Letsel als docent op, vooral op het vlak van communicatieve vaardigheden, waarbij zij voor een groot deel uit eigen ervaringen kan putten. In november 2000 overkwam haar een ernstig ongeluk, waarbij haar partner om het leven kwam. Bij haar was zowat elk deel van haar lichaam verbrijzeld of gebroken. Er volgde een lange weg van opereren en revalideren – “ telkens slechter worden om weer beter te worden”, zo zegt ze – evenals een lang proces van schade-regeling. Medisch is zij nog niet uitbehandeld, zij moet nog een nieuwe knie krijgen en ze heeft veel last van artrose, maar de schadeafhandeling kon gelukkig vorig jaar, twaalf jaar na het ongeval, worden afgerond. In de jaren voor het ongeluk werkte Louise Busker in de psychosociale hulpverlening. Bij haar toenmalige werkgever kon zij enige tijd na het ongeluk arbeidstherapeutisch weer aan de slag, maar dat was uiteindelijk geen succes. Zij werd voor 80 tot 100 procent afgekeurd en vond zichzelf terug op de bank bij haar thuis, enkel en alleen om naar de televisie te kijken. “Dat wilde ik niet”, zegt ze, “ik vond dat ik wel meer waard was.” In die periode ondervond Busker de nodige steun van de arbeidsdeskundige van de tegenpartij. Het was deze arbeidsdeskundige die haar voor het eerst had gevraagd wat zij nu eigenlijk zelf wilde, had haar ook voorgesteld enkele trainingen te gaan volgen en vroeg haar over haar ervaringen na het ongeluk te vertellen op een congres van Slachtofferhulp Nederland. Dit was het begin van haar verdere ontplooiing als trainer en coach op onder meer het gebied van communicatie in de letselschaderegeling.

Communicatieve structuren
“Tijdens de leergang Zwaar Letsel vertel ik deels mijn verhaal”, aldus Busker, “maar dan in het kader van communicatieve structuren. Daarbij gaat het erom hoe communicatie nu eigenlijk werkt. Lees je bijvoorbeeld dat iemand een bepaalde achtergrond heeft of in een bepaalde buurt woont, dan kan dat iets doen met het idee of het beeld dat je over hem of haar hebt en het doet ook iets in de communicatie met hem of haar. Ik vraag de deelnemers ook, als ze mij een uur hebben meegemaakt, wat ze over mij denken en welke associaties zij bij mij hebben. Daar komt altijd iets uit, want mensen hebben altijd een oordeel, zowel positief als negatief. Vanuit dit begin ga ik verder over de communicatie tussen schadebehandelaars en slachtoffers. Hoe kunnen schadebehandelaars het voor de ander gemakkelijk maken? Vaak denken mensen te weten wat een ander wil, omdat ze dat zelf invullen, maar is dat de realiteit? Vragen ze überhaupt wat de ander wil? Als ze bedenken wat de ander nodig heeft, kunnen ze dan buiten de box denken of alleen binnen de regelgeving en wat daarbij hoort?” Volgens haar is het belangrijkste in communicatie dat mensen goed kunnen luisteren en vragen kunnen stellen, waarbij ze hun oordelen en vooroordelen zo goed mogelijk opzij zetten. “Iedereen heeft eigen waarden en overtuigingen en dat heeft gevolgen voor de communicatie. Een medisch adviseur die zelf een hartinfarct heeft gehad en binnen drie dagen weer aan het werk was, zal dossiers anders beoordelen en daar anders over communiceren dan iemand die daar meer tijd voor zou nemen.” Zij wil in haar lessen absoluut niet betweterig overkomen, want ze is ervan overtuigd dat de cursisten veel expertise hebben en veel goed doen. “Ook in mijn zaak is uiteindelijk veel goed gedaan en goed gegaan”, zo zegt ze.

Indrukken en ervaringen
Martijn Stolk – expert bij Andriessen Expertise – was dit jaar een van de cursisten in de leergang Personenschade Zwaar Letsel. “Ik leer het meest van indrukken en ervaringen uit de praktijk”, zegt hij, “en zie daarom graag de theorie afgewisseld worden met levendige praktijkvoorbeelden. Juist daarom ook heb ik veel aan deze leergang gehad. De docenten zijn mensen die door de wol zijn geverfd, waarbij Ard Korevaar de praktijk voor zijn rekening neemt en Carolien van Weering – advocaat bij Legaltree – de juridische aspecten. Zij vullen elkaar steeds goed aan en zorgen voor afwisseling tussen de praktijkcasussen en de juridische inhoud. De combinatie van die twee vond ik goed in evenwicht. De ontmoeting met Louise Busker vond ik indrukwekkend. Met haar verhaal maakte zij ons duidelijk dat wij als schaderegelaars geneigd zijn om een schade te regelen zoals wij als professionals denken dat het goed is. Daarbij gaan we vaak onvoldoende na wat het slachtoffer nu eigenlijk zelf wil, terwijl we daar ondertussen wel allerlei aannames over doen. Dat was voor mij een enorme eyeopener.” Naast deze indrukken bood de leergang zeker ook nog andere concrete leerresultaten, zo oordeelt Stolk. “Bijvoorbeeld hoe je in een bepaalde zaak op een betere manier de strategie kunt voeren, dat je een punt op de horizon zet en daar stelselmatig naar toe werkt. Natuurlijk werken we als schadebehandelaars in een dossier altijd al planmatig – conform de Gedragscode Behandeling Letselschade houden we in ieder dossier tegenwoordig een behandelplan bij – maar om het een keer bewust te doordenken, in plaats van in de workflow van alledag bezig te zijn, en om dan stapsgewijs met een aantal casussen aan de slag te gaan, is voor mij ook een waardevol leermoment geweest.”

Zware dobber
Het examen, en dan vooral het mondelinge deel daarvan, vond Stolk “best een zware dobber, echt pittig. We werden door twee examinatoren over twee casussen geïnterviewd. Hoewel ze zeiden dat ze er geen kruisverhoor van zouden maken, werd je op bepaalde onderdelen toch wel stevig aan de tand gevoeld. De lat werd behoorlijk hoog gelegd. Het waren weliswaar geen vragen die ons konden verrassen, want alles was in de opleiding aan de orde geweest, maar sommige casusonderdelen had ik zelf in de praktijk nooit aan de hand gehad. Zo werd ik geïnterviewd over iemand die vanwege een hoge dwarslaesie in een rolstoel zat en werd mij gevraagd welke bijzondere schadeposten dan zijn te voorzien. Het bleek dat de examinatoren ook doelden op het bijzondere gegeven dat mensen met een dwarslaesie met een forse gewichtstoename kunnen kampen en dat daarom wel eens aangepaste kleding als schade wordt gevorderd. Omdat ik dat zelf in de praktijk nog niet was tegengekomen, kon ik daar tijdens het examen echt niet opkomen. Na het examen had ik het idee dat ik het niet had gehaald en het was daarom een opluchting toen bleek dat dit toch het geval was.” Martijn Stolk beveelt iedere schadebehandelaar van zwaar letsel aan zich voor deze leergang op te geven. “Ook voor collega’s die nog maar kort op dit gebied werkzaam zijn, is het een leergang met altijd een toegevoegde waarde”, zo zegt hij. “Ik denk dat ook de uitwisseling met medecursisten van kennis en ervaringen voor hen heel waardevol kan zijn.”

Topsegment
Ven Talsma tot slot – senior letselschaderegelaar bij EMN Mens – is docent voor de module Toekomstschade en lid van de examencommissie. “Ook de module Toekomstschade is praktijkgericht en interactief, zeker niet statisch ”, zegt hij. “We zeggen niet: dit is het probleem en dit de oplossing, maar we vragen de cursisten nadrukkelijk daarin mee te denken.” Talsma wijst erop dat cursisten als basis minimaal over het kennisniveau Middelzwaar Letsel moeten beschikken, met daarbij een aantal jaren schadebehandelingservaring. “Van daaruit groei je dan door naar het topsegment van de schaderegeling, gelet op de zwaarte van het letsel en de problematiek en de financiële belangen die daarmee gemoeid gaan. Het gaat dan bijvoorbeeld om de dwarslaesieproblematiek of jonge kinderen met hersenletsel. In de cursus gaan we in op alle facetten die bij dergelijke zware letsels in de praktijk actueel zijn. Daarnaast komen thema’s aan de orde als het ‘out of the box’-denken, de mogelijkheden om schade in natura te vergoeden, de mogelijkheden van aanspraken uit anderen hoofde, de wijze van informatieverschaffing, het raadplegen van benodigde deskundigheid, proactiviteit, het afwegen van diverse belangen en uiteraard het centraal stellen van het slachtoffer. Daarbij werken we in verschillende opdrachtvormen en met diverse praktijkcases, waarbij de cursisten vanuit hun eigen ervaring de mogelijkheid hebben om praktijksituaties in te brengen, waar wij als docenten weer op kunnen ingaan. Bovendien worden in het kader van bewustwording zaken die in de praktijk zijn vastgelopen, als voorbeeld gebruikt om ‘regelmomenten’ zichtbaar te maken.”

Ontwikkeling
Behalve als docent en examinator was Talsma ook nauw betrokken bij de ontwikkeling van de leergang. Nadat de leergang enkele jaren geleden voor een eerste keer was gegeven, werd besloten de opzet ervan aan te passen en de inhoud ervan nog meer op de Gedragscode Behandeling Letselschade en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te enten. Wat de opzet betreft werd onder meer besloten dat de cursisten, ongeacht of zij nu binnendienst- of buitendienstmedewerker zijn, in ieder geval als onderdeel van de cursus één keer in een eigen dossier met een letselschaderegelaar een slachtoffer met zwaar letsel moeten bezoeken, zodat ze niet alleen het papieren dossier kennen, maar ook rechtstreeks met het slachtoffer en diens letselproblematiek worden geconfronteerd. Ook werd de opzet zodanig aangepast dat de basisstructuur die in de module Regie wordt gedoceerd, gedurende de hele leergang een leidraad blijft. Over de aanpassing aan de gedragscode en het keurmerk zegt hij: “In de lessen krijgt het centraal stellen van het slachtoffer nadrukkelijke aandacht. We gaan in op het luisteren naar slachtoffers, het signaleren van hun behoeften, de erkenning van hun belangen, adequate bevoorschotting, denken in oplossingen, proactiviteit en borging van de behandelingstermijnen. Het gaat erom dat de verzekeraar, de belangenbehartiger en het slachtoffer goed met elkaar afspreken en vastleggen wie wat doet, waarom en wanneer, en wat de vervolgacties zullen zijn. Zo kunnen zij samen de voortgang in het dossier bewaken.” Talsma wijst er tot slot op dat in de nieuwe opzet ook de competenties van de cursisten heel nadrukkelijk aandacht krijgen. “Er wordt aan de hand van praktijkvoorbeelden inzichtelijk gemaakt welke competenties je wanneer nodig hebt. Gedurende de leergang wordt aangegeven hoe je die competenties verder kunt ontwikkelen. Op het moment dat je te maken krijgt met de emoties van mensen die door toedoen van een ander zwaar letsel hebben opgelopen, is vooral ook attitude heel belangrijk. Het vergt immers specifieke vaardigheden om hen op de juiste manier te benaderen.”

Naast de docenten die in dit artikel zijn genoemd, Ard Korevaar, Carolien van Weering, Louise Busker en Ven Talsma, zijn ook Jessica Laumen – rekenkundige en arbeidsdeskundige bij Laumen Expertise – en Joop Schrok – directeur-eigenaar van Expertise Human Capital – docent in de leergang Personenschade Zwaar Letsel, en wel op het gebied van arbeidsdeskundige en rekenkundige aspecten. De vijf modules van de leergang Personenschade zijn in nauw overleg met de Adviesraad Leergangen Letselschade ontwikkeld. Hierin hebben de Stichting PIV, NIVRE, WA-verzekeraars, rechtsbijstandverzekeraars, De Letselschade Raad, OSR Juridische opleidingen en LSA (als toehoorder) zitting. Zie voor informatie www.nibesvv.nl of mail naar cursist@nibesvv.nl.