“Wie zegt dat hij boos is, bedoelt dat hij angst heeft” – Een interview met George Smits – Van limbisch naar empatisch …

Ook al is het sterven van iemand onafwendbaar, dan kan men toch niet alvast met het rouwproces beginnen. De dood moet echt zijn ingetreden, wil de acceptatie van het verlies een aanvang kunnen nemen. George Smits ziet in deze situatie een zekere parallel met de behandeling van een letselschade. Zolang de schaderegeling niet volledig is afgerond, kan de rouw om hetgeen het slachtoffer is overkomen, niet worden voltooid. Hij zegt: “Wie een ongeluk heeft gehad, kan dat meteen gaan verwerken als daar verder geen zaak aan is gekoppeld. Is dit wel het geval, dan is het slachtoffer daar op cognitief niveau mee bezig en wordt de emotionele verwerking kunstmatig uitgesteld. Zolang de zaak niet is opgelost, kan zelfs niet worden geanticipeerd op de noodzakelijke acceptatie. Het slachtoffer moet iedere keer met zijn belangenbehartiger en met de schadebehandelaar aan de slag en kan dus het boek emotioneel niet sluiten. Het rouwproces zou op zich sneller kunnen verlopen, maar het kan niet sneller gaan dan de feitelijke gang van zaken. In die zin verstoort een letselschadezaak het rouwproces.”
Lessen
Van belang is natuurlijk welke lessen de schadebehandelaar hieruit kan trekken. Volgens George Smits zijn dat er twee: het is van belang de schaderegeling zo snel mogelijk te voltooien, bijvoorbeeld door middel van normalisatie, en de schadebehandelaar kan het slachtoffer helpen zijn letsel en de gevolgen daarvan te accepteren. Hij zegt: “Het kan interessant zijn om van veelvoorkomende letsels statistisch vast te stellen hoe die verlopen en de zaak op die basis af te wikkelen. Ik weet natuurlijk niet of het wel of niet in het voordeel van slachtoffers is om erachter te komen wat precies de schade is, maar zo’n procedure kan het rouwproces versnellen. Daarnaast kan de schadebehandelaar heel bewust aandacht aan het rouwproces besteden, door het rouwproces als onderdeel van de hele schadebehandeling te zien. De schadebehandelaar kan immers iemand die in de ontkenning blijft steken, niet naar een volgend plan meekrijgen. Je zou daar een soort protocol voor moeten ontwikkelen, dat maakt dat het mes aan twee kanten snijdt: de cliënt kan sneller zijn rouwverwerking voltooien en de afwikkeling van de zaak kan worden bespoedigd.” Het genoemde protocol zou volgens Smits vooral zo snel als mogelijk duidelijk moeten maken welke restschade een slachtoffer naar alle waarschijnlijkheid aan een ongeval zal overhouden. “Dan kan het slachtoffer zeggen: dat is het, daar moet ik mee verder. En dat is dan het begin van een emotionele acceptatie”, zo zegt hij. In het protocol moet de aandacht ook naar het gezin van het slachtoffer uitgaan. De gezinsconstellatie speelt immers een belangrijke rol in het verwerkingsproces. Smits: “Ook als een van de gezinsleden de nieuwe situatie niet kan accepteren, heb je nog een probleem. De leden van een gezin hebben een grote invloed op elkaar. Dat kan een spanning geven en veel teweegbrengen.”
Standpunten
Met standpunten innemen kom je er niet, is een volgende stelling van George Smits. In zijn terminologie staat het begrip ‘standpunt’ tegenover ‘belang’ en tussen deze twee begrippen bestaat een oplossing/probleemrelatie. Een probleem kan bijvoorbeeld zijn dat iemand niet meer de trap op kan en de oplossing is dan een traplift waar 10.000 euro voor nodig is. De betrokkene kan zich dan op het standpunt stellen dat hij 10.000 euro nodig heeft. Door alleen dit standpunt te verwoorden en niet het belang zal eerder weerzin dan begrip worden opgebracht. “Standpunten verharden de relatie”, zegt Smits. “Soms hebben mensen standpunten en weten ze niet eens precies wat het belang is. Ze hebben dan gehoord dat bij een bepaald letsel misschien wel 50.000 euro wordt uitbetaald, zonder dat ze erbij stilstaan waarvoor. In de schadebehandeling gaat het er natuurlijk om welke schade iemand heeft geleden en wat daarvan de effecten in zijn leven zijn. En dat is dan het belang. Door uitsluitend in standpunten te praten, geven mensen niet aan wat nou eigenlijk het probleem is en kunnen ze misschien ook niet inzien dat er meer dan één oplossing mogelijk is.” Het is evident dat een schadebehandelaar ook een belang heeft en dus ook een standpunt kan innemen, “maar dat zou hij eigenlijk niet moeten doen”, aldus Smits. “Het is begrijpelijk. Als de een in standpunten praat, zal de ander ook in standpunten gaan praten, maar dan is het voelbaar dat er irritatie in zit. Zowel het slachtoffer als de behandelaar wil dan niet meer weten waar het nou eigenlijk over gaat, dus wat het belang is.”
Angst
In de schadebehandeling kunnen veel verschillende emoties een rol spelen. Van de vier basisemoties – boosheid, verdriet, blijheid en angst – vindt George Smits de angst het meest fundamenteel. Hij zegt: “Wie angstig is, heeft de perceptie dat het niet goed komt. Denkt iemand echter dat hij de situatie nog ten goede kan keren, dan gaat de angst in boosheid over. Veel mensen steken boos in en ik heb geleerd daar begrip voor te hebben. Ik geef dan de reflexie ‘u bent boos’. Wat ik echter tegenwoordig doe, is inspelen op die basisemotie angst en ik zeg dan ‘volgens mij maakt u zich zorgen’. Het is heel interessant om dan te zien dat die boosheid wegebt. Ook laten mensen dan hun standpunten voor wat ze zijn en krijg ik eerder het belang te horen. In feite is boosheid eigenlijk altijd angst dat het misloopt, terwijl het in onderhandelingen veel gemakkelijker is om over zorgen te praten. Dan praat je niet vanuit een verdediging en gaat het echt over de kern waar het om draait. Voor schadebehandelaren is het daarom goed te weten dat ze boosheid kunnen vertalen in bezorgdheid en dat ze zo het gesprek op het werkelijke belang kunnen brengen.”
Werking van de hersenen
Bij dit alles, dus bij rouwverwerking, bij het innemen van standpunten en bij emoties als boosheid en bezorgdheid, speelt de werking van de hersenen een grote rol. Van belang zijn het limbische systeem waar trauma’s worden opgeslagen en de cortex waar het denken plaatsvindt. Hoe hoger de limbische waarde op de (fictieve) emotiethermometer, hoe lager de cortex op die thermometer scoort. Met andere woorden, wie zijn trauma herbeleeft, kan niet goed bedenken wat het probleem is en hoe dat kan worden opgelost. Voor schadebehandelaars is het daarom zaak slachtoffers ‘op de cortex te houden’, zoals Smits het verwoordt. Signaleren zij dat iemand limbisch is – verschijnselen daarvan zijn onder meer een droge mond, hoofdpijn, ademhaling met de borst, transpireren en motorische onrust – dan is het van belang om eerst zelf ontspannen te zijn – buikademhaling is daar een heel goed middel voor – en om vervolgens die ontspanning op het slachtoffer over te dragen. “Mensen die limbisch zijn, praten over standpunten en niet over het belang. Je moet dan een andere gesprekstechniek toepassen, emotioneel empatisch, dan als iemand op de cortex zit en cognitief heel goed weet waar het over gaat. Ik vind het fascinerend dat als ik iemands emoties erken, dat hij of zij zich dan als mens erkend voelt. Op zich is dat vreemd, want je bent wie je bent, een authentieke mens, maar je bent niet je emotie. Je zegt wel dat je boos bént, maar je bedoelt eigenlijk dat je angst hébt.”
“De schadebehandelaar moet het accepteren als iemand limbisch is”, aldus George Smits tot slot, “en hem of haar vervolgens helpen op de cortex te landen. Zo zou ik het eigenlijk willen zien. Je moet er begrip voor hebben dat iemand limbisch is en door erkenning en geruststelling ervoor zorgen dat hij of zij op de cortex komt. Zorg ervoor dat je zelf rustig blijft, want dan kan de ander ook rustig worden.”