2e diepteanalyse naar de toepassing van de Gedragscode Behandeling Letselschade

Bij deze tweede diepteanalyse is rekening gehouden met de leerpunten uit de eerste analyse en is de onderzoeksmethodiek enigszins aangepast (zie onderaan pagina 5 van het rapport).

In het rapport zijn waar mogelijk ook de resultaten van de 1e diepteanalyse weergegeven waardoor een goede vergelijking kan worden gemaakt. Bij de eerste diepte analyse bedroeg het percentage zaken dat na 2 jaar nog niet was afgewikkeld 10, bij de tweede analyse 8,4. Dit is als een aanmerkelijke verbetering te betitelen.

Bedacht dient daarbij te worden dat er altijd een ‘ijzeren voorraad’ van 5% van zaken zal zijn dat om verklaarbare en legitieme reden niet binnen 2 jaar kan worden afgewikkeld. Zoals bijvoorbeeld het nog niet bereiken van een medische eindtoestand, gebitsschade bij kinderen of omdat de zaak onder de rechter is.

Uit het rapport en de audits van Eiffel komt naar voren dat de hierna vermelde aandachtspunten een beter en sneller resultaat in de behandeling van het dossier genereren:

– proactief en regelingsgericht handelen, onder andere door (snel) te bellen met slachtoffer;

– een goede sfeer creëren, door betrokkene uitgebreid zijn verhaal te laten doen, voldoende aandacht te geven en aandacht te hebben voor de emoties van betrokkene;

– te zorgen voor goede bevoorschotting;

– niet te lang wachten met plannen van een driegesprek;

– interne schadebehandelaars stimuleren deel te nemen aan een driegesprek, zodat de behandelaar zelf betrokkene ziet, zijn emoties en de impact van het ongeval ervaart;

– handelen/ingrijpen daar waar nodig en hulp (aan)bieden;

– knopen durven door hakken en niet angstig zijn om de portemonnee te trekken;

– een goede en efficiënte inrichting van het medisch traject en een snelle afhandeling van medische adviesaanvragen;

– met rechtsbijstandverzekeraars concrete werkafspraken maken en de communicatie via de aangewezen contactpersonen laten verlopen (samenwerkingsverbanden creëren);

– het aantal discussies over de hoogte van de BGK beperken door onder andere deel te nemen aan het PIV-convenant;

– het uitvoeren van de tweejaars-toets volgens een vierogenbeleid;

– zaken die langer lopen dat twee jaar periodiek monitoren om na te gaan of de zaak als-nog regelbaar is;

– formatie van een tweejaars-team (bijvoorbeeld 21 maanden termijn) met als doel tot een versnelde afwikkeling te komen binnen de gestelde termijn. Een vierogenbeleid werkt stimulerend voor de behandelaar. Lukt het de behandelaar niet om het dossier tijdig af te wikkelen, dan heeft het tweejaars-team, dat het dossier met een frisse blik inziet, mogelijk meer kansen;

– elk dossier bij de hiervoor meest geschikte behandelaar onderbrengen, categorische indeling van licht tot zware letselschadezaken;

– team van senior behandelaren samenstellen ten behoeve van het uitvoeren van kwaliteitscontroles, waarbij onder andere wordt nagegaan of er voldaan is aan de naleving van de GBL;

– goede sturing op het maximaal aantal dossiers per behandelaar zodat er voldoende ruimte is te handelen conform de GBL;

– medewerkers met veel ervaring mee nemen in de actuele ontwikkelingen;

– sturing op houding en handelwijze van behandelaren, waardoor prestaties uit de anonimiteit worden gehaald;

– met de behandelaren resultaatafspraken maken over het aantal af te wikkelen dossiers;

– standaardiseringen en normeringen leveren een positieve bijdrage aan harmonisatie tussen partijen;

– volledige digitalisering.

Het sectorbestuur Schadeverzekeringen heeft kennisgenomen van het rapport en is van mening dat de inspanningen van verzekeraars waar mogelijk moeten worden gericht op het afwikkelen van dossiers binnen de door de GBL gestelde termijn van twee jaar. Uit het rapport blijkt dat van de openstaande dossiers (8,4%) in ongeveer 22% een snellere afwikkeling mogelijk zou zijn geweest. Op grond van de audits door Eiffel zou dit zelfs het dubbele percentage kunnen zijn geweest.

Bij deze circulaire treft u het geanonimiseerde rapport aan en wij bevelen van harte aan dit breed binnen uw afdelingen letselschade onder de aandacht te brengen en de best practices in de praktijk toe te passen.

De maatschappijen die aan de diepteanalyse hebben deelgenomen zijn in het rapport met een letter weergegeven. Vanuit het PIV zijn de contactpersonen voor dit onderzoek na het verschijnen van deze circulaire individueel geïnformeerd met welke letter de eigen maatschappij wordt aangeduid. Daarmee kan gebenchmarkt worden met de gegevens van andere deelnemers aan het onderzoek.

Het PIV en Verbond zijn zich zeer bewust van de inspanningen die verzekeraars zich hebben moeten getroosten bij het uitvoeren van de enquête en beide organisaties danken de deelnemers en de onderzoekers van Eiffel daarvoor dan ook van harte!

drs. F. Soeteman

secretaris

Link Rapport Diepteanalyse GBL 2012