PIV-Bulletin 2011, 6 Pandora na de pilot: hoe nu verder?

  

In Pandora ontwikkelden CED Mens, verzekeraars en belangenbehartigers gezamenlijk een nieuw schadeproces voor verkeersslachtoffers met whiplashachtige klachten. In het project werd onder andere afgesproken dat gedurende maximaal één jaar niet over juridische of medische aansprakelijkheid of causaliteit zou worden gediscussieerd. De slachtoffers kregen een herstelcoach toegewezen die alle noodzakelijke hulp voor herstel en re-integratie organiseerde. De slachtoffers konden bovendien een beroep doen op medische of alternatieve hulpverlening, onder meer op de gebieden psychologie, haptonomie, bewegingstherapie en coaching.

 

Resultaten

Na afloop van de proefperiode verrichtte bedrijfskundig adviesbureau Q-Consult metingen naar vier prestatie-indicatoren in Pandora: slachtoffertevredenheid, resultaat, vertrouwen en financiën. De resultaten werden afgezet tegen de vooraf bepaalde norm, te weten re-integratie van het slachtoffer binnen twaalf maanden, waarbij het slachtoffer tevreden was over de behandeling. Uit de meetresultaten bleek dat de slachtoffers in Pandora significant meer tevreden waren dan in de traditionele schaderegeling en een zeer hoge waardering voor hun herstelcoaches hadden. Van de 42 zaken in het onderzoek werden er 30 succesvol afgerond, waarvan 25 binnen twaalf maanden. De kosten konden volledig transparant worden uitgesplitst in persoonlijke schade, buitengerechtelijke kosten, kosten van re-integratie, kosten van de herstelcoach en kosten van de dossiercoördinator.

 

Strategische coaching

Vooral de tevredenheid van de slachtoffers over de behandeling in het schadeproces en over hun herstelcoaches in het bijzonder was opmerkelijk. Wendy van Disseldorp uit Tilburg, slachtoffer van een verkeersongeval, zegt daar over: “De manier waarop ik in Pandora werd benaderd, sprak mij erg aan. Samen met mij werd bekeken wat wel en niet mogelijk was. Het feit dat alle neuzen dezelfde kant op stonden, was erg prettig.” Na een intensief revalidatietraject werd ze begeleid bij het hervatten van haar werkzaamheden en kreeg ze advies over een ergonomische werkplek. Tot slot werd zij geattendeerd op de mogelijkheid van strategische coaching, die mensen helpt hun doelen te verwezenlijken. “Wat mij betreft was dit de best mogelijke volgende zet in mijn revalidatietraject. Ik ben er fysiek nog lang niet, maar wel kan ik weer op mezelf en op mijn creativiteit vertrouwen, met dank aan alle steun die vanuit het Pandoraproject voor mij is gerealiseerd.”

 

Traditionele geneeskunst

“Met mijn herstelcoach is een goed persoonlijk en intensief contact ontstaan”, aldus Joyce Schaule Jullens uit ’s-Hertogenbosch. “Zij staat zeer professioneel en positief in het project en heeft zich sterk gemaakt voor een optimale begeleiding. Dankzij haar persoonlijke inzet en ondersteuning is mij de mogelijkheid geboden om voor een therapie te kiezen die helemaal op mijn visie en vorm van beleving aansluit. Mijn bewuste keuze voor de traditionele Chinese geneeskunst is in dit verband een goede keuze gebleken. Mijn behandelaar, Sytze Wierda, is een erkende professionele Shiatsu-therapeut. Vanuit zijn praktijkervaring heeft hij een juiste inschatting van mijn genezingsproces gemaakt. Met een gedoseerde en een op mij afgestemde regelmaat heeft hij binnen een periode van ongeveer negen maanden het grootste deel van alle klachten effectief kunnen verhelpen.”

 

Mentaal sterker

Jolanda Wessels uit Doesburg werd door haar herstelcoach in contact gebracht met een bureau op het gebied van loopbaanbegeleiding en coaching. Dit bureau hielp haar er mentaal weer bovenop te komen. Dat was nodig ook, want zij was er in de periode na haar verkeersongeluk niet best aan toe. “Ik was overspannen en had niet zo veel zin in het leven”, vertelt ze. “Omdat de dokter zich zorgen maakte, kreeg ik zware medicijnen, waardoor ik extra onzeker was. Nu is dat achter de rug en merk ik dat ik gigantisch veel aan de begeleiding door mijn coach heb gehad.” Tijdens de coaching werden intensieve gesprekken gevoerd, in de eerste maanden van het traject een keer per week, later een keer in de twee weken. Jolanda had daar veel baat bij. “Ik kwam er binnen als een verlegen meisje, maar dankzij de coaching sta ik nu sterker in mijn schoenen en ben ik zelfverzekerder. Ik ben heel goed geholpen en daar ben ik hartstikke dankbaar voor.”

 

Kritisch volgen

Gelet op alle positieve ervaringen in Pandora zou het voor de letselschadebranche een gemiste kans zijn als deze aanpak in de vergetelheid zou verdwijnen. Paul Leenders, afdelingshoofd personenschade bij REAAL – een van de participerende verzekeringsmaatschappijen in de pilot – is het daarmee eens. “Wij gaan verder met het aanleveren van zaken voor Pandora”, zegt Leenders. “Wel is het goed om per zaak kritisch te kijken of die zaak voor Pandora geschikt zal zijn. Tijdens de pilot zijn redelijk veel zelfstandigenschades in Pandora terechtgekomen. De resultaten daarvan waren goed, dus waarom zou je ermee stoppen. Dat wil echter niet zeggen dat je vervolgens elke zelfstandigenzaak in Pandora moet inbrengen. We zullen alle zaken, ook Pandorazaken, kritisch blijven volgen, om te voorkomen dat we letselschades op de automatische piloot gaan regelen.” Leenders is vooral beducht voor de kosten van Pandorazaken, die hij redelijk hoog vindt. “Je kunt wel zeggen dat je die in de schadelast terugverdient, maar die vergelijking blijft heel moeilijk, omdat je nooit twee exact dezelfde zaken naast elkaar kunt leggen”, zo zegt hij.

 

Communicatie belangrijk

Paul Leenders benadrukt dat alle partijen in de letselschadebranche – verzekeraars, belangenbehartigers en schaderegelaars – er attent op moeten zijn of een zaak voor Pandora in aanmerking komt. “En naarmate Pandora ook landelijk meer bekendheid krijgt, zullen ook slachtoffers zelf erom gaan vragen. Communicatie blijft wat dat betreft heel belangrijk. De aanpak is nog niet dermate ingeburgerd dat we ervan uit mogen gaan dat het vanzelf gaat lopen. Ook onze eigen veertig schadebehandelaars hebben nog lang niet allemaal een Pandorazaak behandeld. Pas als iedereen drie of vier van zulke zaken heeft gehad, en daarvan resultaten heeft gezien, gaat het natuurlijk veel meer leven.” Voor Leenders staat in ieder geval vast dat Pandora, net als diverse andere initiatieven, aan een beter imago van de letselschadebranche bijdraagt. “Gelukkig gaan we al een aantal jaren de goede kant op. Partijen komen makkelijker met elkaar in contact en gaan duidelijk veel meer langs de weg van de harmonie te werk.”

 

Formule loslaten

Ook Nationale-Nederlanden nam deel aan de pilot Pandora. Manager letsel Reinie Voragen geeft aan dat Nationale-Nederlanden de strikte formule zoals die in de pilot werd beproefd, zal loslaten. Wel zullen aspecten die waardevol zijn gebleken, waar dat zinvol en gewenst is, in de werkwijze worden geïmplementeerd. Ze zegt: “We zeggen altijd wel dat we het slachtoffer centraal moeten stellen, maar de vraag is vervolgens hoe we dat moeten doen. Vanuit Pandora hebben we in ieder geval geleerd om veel sneller dan we in het verleden wel eens deden, na te gaan waar het slachtoffer behoefte aan heeft en om vervolgens veel sneller richting het slachtoffer acties in gang te zetten. In Pandora hebben we gezien hoe slachtoffers dit ervaren en hoe belangrijk dat is voor de klantbeleving. Want slachtoffers zijn dan wel ‘derden’ voor ons, maar kunnen evengoed ook al klant of een potentiële klant zijn.”

 

Geen lijstje afvinken

Nog een aspect van Pandora dat Reinie Voragen als waardevol bestempelt, is de functie van herstelcoach. Anders dan in de pilot echter zal deze niet alleen in whiplashzaken worden ingezet, maar mogelijk ook in andere dossiers. “Dat is helemaal afhankelijk van de behoeften van het slachtoffer”, zegt Reinie Voragen. “We gaan geen lijstje afvinken of iemand wel of niet naar de volgende ronde gaat, maar we luisteren goed naar het slachtoffer en beslissen dan of we wel of niet een herstelcoach inschakelen.” Hetzelfde geldt voor het achterwege laten van discussies over aansprakelijkheid of causaliteit. Ook dat kan in andere zaken dan whiplashdossiers aan de orde komen. “We gaan op een andere manier naar het slachtoffer kijken, om na te gaan hoe we hem of haar kunnen helpen. Van Pandora hebben we geleerd dat we de traditionele manier van letselschade regelen steeds meer moeten zien los te laten. Dat is tegelijkertijd een zeer lastig aspect, want dat is niet alleen aan ons verzekeraars, maar aan alle spelers in het veld.”

 

“De crux van het verhaal", aldus Reinie Voragen tot slot, “en daar geloof ik heilig in, is dat persoonlijke aandacht voor het slachtoffer het herstel en dus ook de regeling ten goede komt. Alle betrokken partijen moeten de loopgraven verlaten en gezamenlijk naar oplossingen voor het slachtoffer zoeken.”