Communicatiewijzer

De communicatiewijzer is bedoeld om ervaren behandelaren en communicatie-afdelingen bij verzekeraars te ondersteunen bij de communicatie over smartengeld voor naasten en nabestaanden.

Uiteraard geven verzekeraars al veel aandacht aan hun cliënten wanneer het om blijvend letsel of overlijden gaat. Daarom besteden we hier in de communicatiewijzer geen extra aandacht aan. Deze communicatiewijzer is gericht op onderwerpen waarmee het verschil gemaakt kan worden met communicatie over smartengeld.

Bij communicatie over smartengeld met naasten of nabestaanden is elke situatie uniek; elke situatie is maatwerk. Het maakt daarbij niet uit of het nu gaat om schriftelijke of mondelinge communicatie. In sommige situaties zal de verzekeraar al rechtstreeks contact hebben met de naaste of nabestaande. In andere gevallen zal het contact tussen een naaste of nabestaande en de verzekeraar via een belangenbehartiger verlopen. Soms is de naaste of nabestaande bekend bij de verzekeraar en zal de verzekeraar hen actief kunnen attenderen op het recht op smartengeld. De andere keer zal een naaste zelf contact opnemen met de verzekeraar voor zijn recht op smartengeld. Belangrijke uitgangspunt bij alle communicatie is dat er recht gedaan wordt aan het leed en dat de verzekeraar geen reputatieschade lijdt door onzorgvuldige communicatie.

Deze communicatiewijzer is met zorg tot stand gekomen. Een belangrijke bijdrage aan deze communicatiewijzer komt voort uit bestudering van het onderzoek van prof. Arno Akkermans e.a. en met gebruikmaking van de expertise van Slachtofferhulp Nederland en het Schadefonds Geweldsmisdrijven. Ook leverde letselschadepsycholoog Annette Gerritsen input over rouwverwerking in relatie tot de wet Vergoeding Affectieschade. Uiteraard zijn ook suggesties van professionals bij verzekeraars meegenomen. Tot slot is gebruik gemaakt van de informatie op de website over Passend Contact met de Overheid (PCMO). Mocht u opmerkingen of aanvullingen hebben, dan kunt u dit melden bij affectieschadepiv@verzekeraars.nl

Algemeen:

• Geef naasten en nabestaanden het gevoel dat zij speciaal zijn, dat er aandacht is voor hun verdrietige situatie. Zij willen niet als een dossier behandeld worden en geen standaard e-mails en brieven krijgen.

Meelevend:

• Aandacht geven aan de persoonlijke situatie en het verlies van de naaste of nabestaande. Men wil voelen dat je oprecht geïnteresseerd bent en meeleeft;
• Gebruik veel empathische woorden: eerder te veel dan te weinig. Laat mensen voelen dat je meeleeft.
• Let daarbij op: jij kan nooit voelen wat ze meemaken. Dus kijk uit met formuleringen als: dat kan ik me voorstellen. Maar kies eerder voor: dat moet heel zwaar voor u zijn. Of: dat zal heel verdrietig voelen.

Zorgvuldig:

Iemand verliezen is zwaar. Dan wil je:

• Geen spelfouten in namen van naasten;
• Dat afspraken worden nagekomen. Afspraak is afspraak.

Persoonlijk:

• Afhankelijk van de relatie met de naasten en nabestaanden en mogelijk eerder contact kies je voor persoonlijk (bezoek of telefonisch) contact. Dit is maatwerk en de timing kan je zelf het beste inschatten. Of eventueel navragen bij de betrokkenen;
• Het moet niet overkomen als standaardcommunicatie; maak het persoonlijk/ op maat.
• Laat in alles zien dat je oog hebt voor de mens. Wees concreet in voor en achternamen van overledenen of met letsel, benoem concreet de relaties met de naasten of nabestaanden, benoemd concreet hoe het letsel ontstaan is, wees concreet met datum en de impact op het leven van die naaste: verlies of verder leven met iemand met handicap heeft impact op het gezinsleven.
• Zorg dat niemand zich een (dossier)nummer voelt. Praat niet teveel vanuit verzekeraars, regels, wetten, maar hanteer de menselijke maat.

Belangenbehartiger:

• Gaat de communicatie via een belangenbehartiger? Overweeg dan 2 uitingen:

1. brief voor de naasten/nabestaande;
2. een begeleidende brief voor de belangenbehartiger.

• Jouw communicatie met de belangenbehartiger stuurt de belangenbehartiger vaak door aan zijn cliënt: de naasten en nabestaanden. Deze communicatie is vaak zakelijker en niet meelevend. Zorg dat je in jouw communicatie hier rekening mee houdt. Schrijf daarom alsof je hem aan relatie/familie van slachtoffer stuurt.

• Ook timing is maatwerk. De een is er al sneller aan toe aan de ander. Biedt die ruimte voor maatwerk. Pols of mensen er al aan toe zijn om hierover na te denken/informatie te krijgen. Of geef aan dat ze nu informatie krijgen en dat ze er op een moment dat het hun schikt naar kijken of erover nadenken.
• Bepaal in je organisatie hoe jullie omgaan met het aanbieden of aanvragen van smartengeld. Het optimale proces bestaat niet, maar duidelijke afspraken over welke periodes en contactmomenten het proces versoepelen. Het ideale contactmoment kan niet vooraf bepaald worden, ook dit is maatwerk. Maar wees pro-actief;
  • Het uit jezelf aanbieden van het smartengeld kan een gevoel van erkenning geven (actieve opstelling). Probeer te voorkomen dat naasten en nabestaanden het gevoel krijgen dat zij zelf achter smartengeld aan moeten:
  • Straal uit dat jij het als jouw verantwoordelijkheid ziet om na te gaan waar zij recht op hebben en om te zorgen dat zij dat ook krijgen.
• Zoek je zelf contact om de naasten/nabestaanden te helpen? Of nemen zij contact op met jou?
  • Zorg dat je hen eerst ontzorgt en dat ze weten dat je hen kan helpen in deze impactvolle situatie;
  • Zorg dat zij weten welke hulp ze bij je kunnen krijgen, wat de vervolgstappen zijn en hoe ze je kunnen bereiken;
  • Overleg met naasten en nabestaanden hoe en wanneer ze het onderwerp smartengeld willen bespreken. Laat hen het tempo bepalen binnen de gestelde termijnen.
• Heb je geen (direct) contact of lukt het niet om contact te krijgen?
  • Zorg dat zij weten welke hulp zij bij je kunnen krijgen, wat de vervolgstappen zijn en hoe ze je kunnen bereiken;
  • Vraag hen contact met jou te zoeken en geef aan hoe en wanneer jij het beste te bereiken bent.

• Naasten of nabestaanden wensen erkend worden in het grote verlies. Het is ondragelijk als jouw naaste blijvend letsel heeft of als je iemand verliest. Het verdriet is zwaar. Zorg dat deze boodschap duidelijk overkomt;
• Het is een symbolische vergoeding die naasten en nabestaanden in Nederland krijgen. Geen enkele financiële vergoeding compenseert het blijvend letsel of wegvallen van een naaste. Dat begrijpt iedereen. Het aanbod is er. Hopelijk kan het mensen helpen tijdens hun rouwproces;
• Noem geen voorbeelden en doe geen suggesties van wat mensen met het smartengeld kunnen doen: dat is aan de naasten en nabestaanden zelf.

Waar van toepassing, is dat voor veel naasten en nabestaanden minstens even belangrijk als het smartengeld. Zij noemen de volgende 3 punten:

• Soepele afwikkeling van de financiële schade;
• De verantwoordelijke partij erkent zijn fout;
• Excuses en medeleven van de dader.

• Zorg dat het traject van smartengeld voor naasten en nabestaanden geen onderdeel is van een totaal traject;
• Voorkom dat smartengeld voor naasten en nabestaanden één van de posten op een schadestaat wordt waarover je misschien discussieert;
• Maak er een apart onderdeel van: in je gesprek en in al je andere communicatie zoals brieven/ e-mails.

• Website & brochures:
  • Leg het smartengeld uit: benadruk de symbolische erkenning.
  • Leg je proces en vervolgstappen uit: wat kunnen slachtoffers en/of naasten/ nabestaanden wanneer van wie verwachten?
  • Gebruik abstract beeldmateriaal, dat geen heftige emoties oproept.
  • Maak een duidelijk vindbare pagina op de website van <Verzekeraar>.
• Formulieren: het invullen van formulieren vinden slachtoffers vervelend en klinisch. Gebruik alleen een formulier als dat nodig is. Houd formulieren zo kort en relevant mogelijk en gebruik dezelfde schrijfstijl als je e-mails en brieven. Advies: neem formulieren in een persoonlijk gesprek door.
• Social Media: liever geen aandacht in social media over smartengeld. Deze media zijn bedoeld als community building. Dit is niet van toepassing bij de uitvoering van de wet.
• Marketingcommunicatiemiddelen: smartengeld is niet geschikt voor wervingscampagnes en reclame.
• Bijeenkomsten: je kunt als verzekeraar belangenbehartigers inlichten over hoe het proces van smartengeld bij jouw verzekeraar werkt. Advies: dit is niet geschikt voor cliënten maar wellicht wel voor zakelijke doeleinden.