Staatssecretaris Teeven ontvangt nieuwe GBL op Letselschade Raadsdag 2012

Staatssecretaris Teeven ontvangt nieuwe GBL op Letselschade Raadsdag 2012:

‘Klimaat rond letselschadeafhandeling sterk verbeterd’

Mevrouw S. Douma

De Letselschade Raad

[Logo DLR]

“Letselschade anno 2013: zo kan het ook!” Dat is het motto voor De Letselschade Raadsdag van 8 november 2012. De letselschadebranche is goed op weg. Staatsecretaris Fred Teeven van Veiligheid en Justitie constateert een “sterk verbeterd klimaat rond letselschadeafwikkeling” en prijst de branche voor haar streven verantwoordelijkheid te nemen en zaken in eigen hand te houden.

Het jaarlijkse congres van De Letselschade Raad vond ditmaal plaats in het Paushuize, in hartje Utrecht. Het hoogtepunt van de bijeenkomst was de lancering van de geheel herziene Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) 2012 en de overhandiging van het eerste exemplaar aan mr. Fred Teeven door mr. Aleid Wolfsen, voorzitter van het Platformoverleg van De Letselschade Raad.

Net als de GBL uit 2006, stelt de herziene gedragscode consequent het belang van het slachtoffer voorop. Nieuw is de focus op de onderliggende waarden als respect, privacy, waardigheid en wederkerigheid. Deze zijn vertaald in hanteerbare normen op basis waarvan tien gedragsregels zijn opgesteld. Bij naleving van de gedragsregels verloopt de afwikkeling van letselschade vlotter, effectiever en professioneler.

[Foto overhandiging GBL]

 Fred Teeven ontvangt de GBL 2012 uit handen van Aleid Wolfsen

Veel waardering

In zijn dankwoord uitte de staatssecretaris veel waardering voor De Letselschade Raad, niet alleen vanwege de herziening van de GBL, maar ook voor de GOMA (Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid) de ontwikkeling van materiële normen en de andere werkzaamheden voor letselschadeslachtoffers en de letselschadebranche. Hij ziet een rechtstreeks verband tussen het hanteren van de GBL en “het sterk verbeterde klimaat rond letselschadeafhandeling”. “De professionalisering van de letselschadebranche maakt onmiskenbaar vorderingen”, constateerde hij, doelend op recente ontwikkelingen. Zo heeft De Letselschade Raad de voorwaarden aan de inschrijving in het GBL Register aangescherpt. Als kwaliteitsgarantie doorlopen de ingeschreven personen en organisaties jaarlijks een self-assessment. Daarbij houdt De Letselschade Raad om de drie jaar een audit.

Teeven is zeer te spreken over de handreikingen in de GBL 2012 voor het geval partijen het niet eens worden over de schadeafwikkeling. “Daarmee illustreert de branche haar streven om verantwoordelijkheid te nemen, de eigen broek ophouden. Of – iets deftiger – zelfregulering. Daar is de Ccde een voorbeeld van: als product en als proces.” De staatssecretaris besloot zijn dankwoord met de toezegging dat hij de vernieuwde code onder de aandacht zal brengen en zal bespreken met minister Edith Schippers van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Vooruitgang

Tijdens de opening eerder die dag, ging Aleid Wolfsen in op de in 2012 geboekte vooruitgang. In maart 2012 schaarden de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU) en de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) zich achter de GOMA. Wolfsen: “Het is echt belangrijk dat de medische wereld zich actief, bewust en open achter de GOMA schaart. Wie uit de ziekenhuiswereld de GOMA wil implementeren, kan een beroep doen op de De Letselschade Raad.”

In mei 2012 verscheen de medische paragraaf bij de GBL, die tot doel heeft duidelijkheid te scheppen in een taaie en ingewikkelde materie: het medische beoordelingstraject bij letselschade. Een maand later kwam De Letselschade Raad met de brochure “Grip op uw letselschade” als wegwijzer voor letselschadeslachtoffers. Ook het feit dat steeds meer mensen het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad weten te vinden voor advies en hulp, vindt Wolfsen een goede ontwikkeling.

“En dan verschijnt vandaag de nieuwe, geactualiseerde GBL 2012.” Het bureau van De Letselschade Raad heeft met slechts enkele medewerkers veel werk verzet. Maar, zo zegt Wolfsen tegen de goedgevulde zaal: “Uiteindelijk komt het aan op u. En daarom vind<s style="text-line-through: double">t</s> ik het mooi dat er vandaag zoveel mensen hier aanwezig zijn. Het komt erop aan hoe u met de GBL en de GOMA omgaat en hoe u in elk individueel geval reageert. Slachtoffers rekenen op u en op een integere, nette, open, snelle afhandeling van hun letselschade.”

Trainingen

De Letselschade Raad wil professionals begeleiden bij de invoering van de GBL 2012. Op de raadsdag presenteert directeur Deborah Lauria de nieuwe trainingen die vanaf januari beschikbaar zijn. Met behulp van een E-learning module kan iedereen op elk gewenst moment, via het internet de eigen kennis van de GBL toetsen.

Aan management biedt De Letselschade Raad ondersteuning op maat, toegesneden op hun behoefte. Professionals krijgen tijdens de basismodule “Werken met de GBL” inzicht in hoe zij in het eigen werk kunnen omgaan met de gedragscode. Een verdiepingsmodule “Morele besluitvorming en de GBL” maakt het trainingsaanbod compleet.

Medische fouten

Ook rond de GOMA biedt De Letselschade Raad trainingen aan. Hier valt nog veel winst te boeken, zo blijkt uit de presentatie “Hoe om te gaan met medische fouten” van professor dr. Johan Lange, chirurg bij het Erasmus Medisch Centrum. Positief is de toegenomen openheid bij medici over “fouten die iedere dag bij vrijwel iedere behandeling en zeker bij vrijwel iedere operatie worden gemaakt”, zei hij. “Mijn stelling is dat u meer operaties zonder complicaties zult aantreffen dan operaties zonder fouten.”

Na de vliegtuigramp op Tenerife in 1977 drong het bewustzijn door dat iedere individuele professional fouten maakt. In de luchtvaart en de risicovolle industrie is gezocht naar manieren om met deze human factor om te gaan. Het antwoord vond men in Crew Resource Management (CRM). Bij CRM wordt de individuele professional bij de uitvoering van een complexe taak door teamleden ondersteund. Deze aanpak is ook bruikbaar binnen de zorg om daar het aantal medische fouten te verminderen, aldus Lange.

[Foto De Lange]
Johan Lange: “Mijn stelling is dat u meer operaties zonder complicaties zult aantreffen dan operaties zonder fouten.”

Cross checks

Volgens Lange zijn er bij de meeste operaties meer dan vijftig kritische beslismomenten. “We hebben in de algemene heelkunde ongeveer driehonderdvijftig verschillende operaties, dus bij elkaar zijn er ongeveer 17.500 kritische beslismomenten, waarbij een veelvoud aan verschillende handelingen komt kijken. Die kun je onmogelijk allemaal uit het hoofd leren.

Het CRM-concept schrijft daarom voor dat teamleden gezamenlijk ‘cross checken’ bij kritische beslismomenten. Voorafgaand bespreken we met elkaar de verschillende fasen van de operatie en tijdens de operatie checken we gezamenlijk of stappen goed zijn doorlopen en naar een volgende stap kan worden overgegaan. Die werkwijze is nu geformaliseerd en zal ertoe leiden dat het aantal human factor-gerelateerde fouten sterk wordt gereduceerd.

Mijn conclusie is dat de feilbaarheid van de zorgverlener maar op één manier kan worden verminderd, namelijk door teamwork. De traditionele, bijna militaire cultuur van verticale hiërarchie in de zorg, moet absoluut worden afgebroken. Tot aan de grond!”

Rechtvaardigheid

Mr. Bert de Hek, senior raadsheer bij het Gerechtshof Leeuwarden, ging in op de effectiviteit van gedragscodes in relatie tot de behoeftes van benadeelden. Naast een vergoeding van de schade hebben zij ook behoefte aan rechtvaardigheid en erkenning van leed. Er is voldoende wetenschappelijk bewijs om aan te nemen dat vervulling van dergelijke immateriële behoeften het herstel bevordert. "Aangezien het in het aansprakelijkheidsrecht primair om herstel gaat", zei hij, "rust op de aansprakelijke partij de verplichting dat herstel te faciliteren." Hij dient dan ook bij te dragen aan de immateriële behoeften van het slachtoffer. Niet omdat dat nu eenmaal netjes is, “maar omdat hij daartoe juridisch gehouden is.”

Voor benadeelden is het een bron van frustratie wanneer de dader geen spijt betuigt. In elk geval moet de verzekeraar zelf duidelijk maken dat zij het ongeval en de nadelige gevolgen daarvan voor het slachtoffer betreurt. “Het hoeft geen betoog dat het belangrijk is dat schaderegelaars over empathische vermogens beschikken.”

[Foto De Hek]

 Bert de Hek: “Het belang van de cliënt zal vrijwel nooit meebrengen dat er extreme en niet verdedigbare standpunten worden ingenomen.”

Niet-objectiveerbare klachten

Erkenning is een knelpunt bij de zogenaamde niet-objectiveerbare klachten. “Het schaderegelingsproces ontspoort juist in situaties waarin een slachtoffer met niet-objectiveerbare klachten te maken krijgt met een verzekeraar die dergelijke klachten niet erkent. Alle ingrediënten voor een duel zijn dan aanwezig, waarbij het zomaar kan gebeuren dat het slachtoffer nog meer beschadigd raakt.”

Voor de rechter is doorslaggevend of in juridische zin, dus niet in medische zin, kan worden vastgesteld dat de klachten niet zijn gesimuleerd zijn, of sprake is van een plausibel klachtenpatroon. “Alle reden dus om het gevecht over de juridische causaliteit bij subjectieve klachten te staken. De verzekeraars die het gevecht niet willen staken, doen er in elk geval goed aan het zo te voeren dat het slachtoffer er niet nodeloos door wordt gekwetst.”

Lange duur

Als de schaderegeling lang duurt, ervaren benadeelden dit als onrechtvaardig. “Een ongeval met forse klachten zet het leven van een benadeelde op zijn kop. Wanneer dan de afwikkeling van de schade ook nog problemen oplevert, kan dat het toch al wankel geworden evenwicht helemaal verstoren. Alle reden dus om te bezien of dit knelpunt kan worden opgelost.” Een deel van de oplossing ligt volgens hem in een goede termijnbewaking door partijen. Als zij dan ook nog hun dossiers op orde hebben, valt veel tijdwinst te boeken. “En, om iets anders te noemen: zo veel moeite kost het toch niet om een duidelijke schadestaat bij te houden? Dat moet echt beter kunnen.”

Ook het conflictmodel belemmert een soepele schadeafwikkeling. “Het belang van de cliënt zal vrijwel nooit meebrengen dat er extreme en niet verdedigbare standpunten worden ingenomen. Ook bij belangenbehartigers kom ik geregeld extreme standpunten tegen. Het moge duidelijk zijn dat wanneer een van beide partijen extreme standpunten inneemt, een harmonieuze schaderegeling er niet inzit.”

Oplossing

Volgens De Hek biedt de GBL 2012 een oplossing voor de meeste knelpunten. De gedragscode benadrukt het belang van persoonlijk contact, erkenning en betrokkenheid, stelt duidelijke termijnen en geeft normen voor bijvoorbeeld buitengerechtelijke kosten. Bij alles ligt de nadruk op een soepele schadeafwikkeling op basis van het harmoniemodel.

“Wanneer er in de praktijk structureel vanuit de normen in de GBL wordt gewerkt, kan het effect niet uitblijven. Daartoe is wel noodzakelijk dat de GBL bij de letselschadeprofessionals in the picture blijft. De GBL voorziet in het toezenden door de verzekeraars van een exemplaar van de gedragscode aan alle nieuwe letselschadeslachtoffers en dat kan helpen. Je mag verwachten dat verzekeraars en belangenbehartigers daardoor vaker op de GBL worden aangesproken.

“Wat ook kan bijdragen aan de effectiviteit van de GBL 2012, is dat er in procedures vaker een beroep op zou worden gedaan. Ik sluit niet uit dat – wanneer het slachtoffer in een procedure duidelijk kan maken dat de verzekeraar in de GBL vastgelegde normen heeft geschonden en door de schending van die normen de immateriële behoeften van het slachtoffer zijn geschaad – dit mogelijk een reden is tot verhoging van het smartengeld.”

Ethische uitgangspunten

Ethicus dr. Rob van Es en jurist mr. dr. Erik-Jan Wervelman – die in opdracht van De Letselschade Raad samen met een werkgroep de GBL hebben herschreven – presenteerden de ethische uitgangspunten en veranderingen in de herziene gedragscode. Rob van Es ging in op de waarden waarop de GBL 2012 is gebaseerd: menselijke waardigheid is de overkoepelende waarde, waaronder de waarden zelfbeschikking, wederkerigheid, gelijkwaardigheid en respect vallen.

Middelen om de menselijke waardigheid te realiseren zijn de waarden gezondheid, privacy, oprechtheid, vertrouwen en moed. “Wie in de letselschadepraktijk werkzaam is, moet de moed hebben om op te komen voor de acht waarden die ik heb genoemd, óók als dat consequenties heeft voor een misschien iets minder gunstige regeling”, aldus Van Es.

Mandaat

Erik-Jan Wervelman vervolgde het betoog. “Het was een eer en genoegen om in de afgelopen anderhalf jaar aan de totstandkoming van deze code te mogen werken. Een van de belangrijkste uitgangspunten voor de werkgroep was de code uit 2006 duidelijker te maken. Dat hebben we in een aantal gedragsregels gedaan.”

Hij is blij dat in de GBL ook aandacht wordt gegeven aan het ‘mandaat’ van de buitendienstmedewerker. Recent nog heeft de rechtbank een verzekeraar op de vingers getikt. Tijdens een schaderegelingsoverleg had een buitendienstmedewerker een bedrag genoemd van ruim een ton. De verzekeraar ging niet akkoord. De rechtbank oordeelde echter dat de verzekeraar via de volmachtconstructie wel degelijk had ingestemd, namelijk door niets te doen. Wervelman verwees ook naar het bindend advies van Teeuwissen en Bouman dat de verzekeraar het advies van een buitendienstmedewerker in beginsel moet volgen, tenzij het apert onjuist is.

Wervelman bestreed ten stelligste dat partijen in de letselschadebranche gebaat zijn bij een toernooimodel. Hij zei: “Er kan een discussie over een bepaald schadeonderdeel zijn, maar dat betekent niet dat de schaderegeling als geheel meteen hoeft vast te lopen. Voor de rest van die schade kun je op onderdelen wel degelijk voorlopige afspraken maken.”

Workshops

Na de presentaties in de ochtend en de lunch was het middaggedeelte van de Raadsdag gevuld met workshops. Klachtenfunctionaris Gerda de Groot en advocaat Corinne Jeekel bespraken tijdens hun workshop “De omgang met de patiënt: het kan zo veel beter!” aan de hand van actuele casus hoe een zorginstelling proactief kan omgaan met medische incidenten.

Margreet Stolper en Yolande Voskes van de afdeling Metamedica van het VU Medisch Centrum gingen intensief in gesprek met de deelnemers tijdens de workshop “Moreel beraad: methodisch omgaan met dagelijkse morele vragen”. Deze methode werd gedemonstreerd aan de hand van een casus uit de praktijk die een van de deelnemers had ingebracht.

Strijdvaardigheid of meebewegen, wat doet dat met jezelf en met de ander? Voor het antwoord op die vraag betraden de deelnemers de judomat tijdens de workshop “Krijgskunst en mediationvaardigheden: een unieke mix van krijgskunst en communicatievaardigheden uit de rechtszaal en mediation” onder leiding van rechter en mediator Frans van Arem en conflictexpert en trainer Ron Lubbersen. Een zeer verhelderende ervaring, zo oordeelden sommigen na afloop.

Meer op het denken gericht was de workshop ‘”Smartengeld: een nieuwe manier van vaststellen”. Harco de Bosch Kempe – besprak met de deelnemers verschillende denkrichtingen en mogelijkheden.